Archiv der Kategorie: Kundenservice

Neue Namensschilder im Service.

Im Servicebereich hat es uns bisher an Namensschilder gefehlt. Die Kollegen im Verkauf haben ID-Karten mit Lanyards, die wir aber im Service so nicht einsetzen können, denn unsere Kollegen an der Serviceannahme müssen hin und wieder unter eine Motorhaube schauen und da ist so eine herunterhängende ID-Karte nicht ganz ungefährlich, wenn die irgendwo hängenbleibt.

Daher nun also die offiziellen Opel-Namensschilder, ganz schick mit schöner Oberfläche und Magnethalterung:

Neue Opel-Namesschilder

Aktuell haben wir alle im Service mit Schildern versorgt. Jetzt schauen wir mal, inwiefern die Kollegen im Verkauf auch von diesen neuen Schildern zu überzeugen sind. 😀

Unsere Dame am Empfang.

Seit einigen Wochen haben wir unseren Servicebereich umgebaut, die Kasse zu einem Empfang umgestellt und das bewährte Mitarbeiterteam erweitert. Nun sorgt Frau Braun für einen guten Empfang von unseren Besuchern vor Ort und am Telefon. Wenn Sie also einen Servicetermin bei uns haben, werden Sie zukünftig mit großer Wahrscheinlichkeit am Empfang mit Frau Braun sprechen, denn hier laufen nun alle Fäden im Service zusammen.

Was wir nicht wollen: Sie von der gewohnten Fachkunde unserer Serviceannahme und unserer Techniker abhalten. Deshalb „verstecken“ wir unsere Serviceleute auch weiterhin nicht, sondern alle bleiben für Sie da erreichbar, wo sie auch bisher schon waren.

Weihnachtskarte 2015.

Anschnitt der Weihnachtskarte 2015Auch dieses Jahr gibt es einen Weihnachtsgruß aus dem Autohaus, an alle unsere Kunden, Lieferanten und Freunde des Hauses. Wir wechseln uns dabei immer mit einem Brief oder eine Postkarte ab, dieses Jahr ist eine Postkarte dran. Von der Karte gibt es zu Überraschungszwecken hier nur einen kleinen Ausschnitt, denn ausnahmsweise sind mal nicht unsere Gerstelblog-Leser die ersten, die das sehen dürfen, sondern die Empfänger der Karte und unsere Kunden im Autohaus. 🙂

Wer die Karte bei uns im Dezember überreicht bekommt, bekommt noch eine kleine Aufmerksamkeit dazu, aber das ist jetzt wirklich nur den Kunden vorbehalten. Da müssen Sie dann schon zu uns ins Autohaus kommen, einen Winter-Check an Ihrem Opel machen lassen, eine Flasche Motoröl oder Zubehör kaufen. Gleich ein neues Auto kaufen, geht natürlich auch …

 

Über den Sinn von Winter-Checks.

Wer gestern Abend die Sendung „WISO“ im ZDF angeschaut hat, bekam gleich zu Beginn einen „Test“ in Sachen Winter-Check präsentiert. Ein Undercover-Team hat dabei vier Autowerkstätten mit einem präparierten Fahrzeug getestet. Drei der vier Werkstätten, allesamt Filialen von Werkstattketten, hatten dabei teilweise einige dieser Fehler nicht gefunden. Der Beitrag endete mit der Feststellung des Redakteurs, dass Autowerkstätten die Winter-Checks vor allem als Kundenakquisition ansehen würden.

Ganz zu schweigen darüber, dass so ein Winter-Check-Test ohne Einbezug von Markenwerkstätten nicht sehr repräsentativ sein kann – selbstverständlich sind Winter-Checks ein probates Mittel zur Kundenakquisition, das wollen wir Werkstätten ja gar nicht verheimlichen! Eine Werkstattleistung, die für einen Festbetrag um 20 Euro die Abarbeitung eines umfangreichen Prüfprotokolls vorsieht, ist schwerlich kostendeckend und wir Werkstattbetreiber nehmen solche Dienstleistungen üblicherweise in eine Mischkalkulation.

Das jedoch ist sicherlich nicht zum Nachteil des Kunden, wenn die Leistung des Winter-Checks an sich stimmt! Denn ein substantieller und nachvollziehbarer Winter-Check ist für den Kunden deutlich mehr wert, als das Geld, dass er dafür bezahlt. Ist alles in Ordnung, ist es super und wenn nicht, dann hätte er es vielleicht gar nicht gemerkt. Nicht wenige Kunden haben wegen zu wenig Frostschutz im Kühler einen veritablen Frostschaden erlitten und es gibt auch gar nicht so wenige Kunden, die wegen defekten Leuchtmitteln im ersten Anlauf durch die Hauptuntersuchung rasseln.

Schaut man genau in eine gut funktionierende Werkstatt, wird man neben den Checks noch genügend andere Dienstleistungen finden, die für sich allein nicht kostendeckend sein können und damit zu dem Kundenservice gehören, die es in nicht so guten Werkstätten entweder gar nicht gibt oder teilweise richtig happiges Geld kosten.

Dass aber genau so ein Kundenservice – ein schneller Leuchtmittelwechsel, Radschrauben nachziehen, Auffüllen von Scheibenwischwasser etc. – die wichtigste Visitenkarte einer guten Werkstatt ist, das lassen wir Markenwerkstätten mit echtem Markenservice uns nicht von freien Werkstätten und Werkstattketten schlechtreden. Wenn mittelmäßige Leistungen als Messlatte für den Fahrzeugservice dienen soll, dann läuft etwas gehörig schief.

Licht-Test 2015.

Der Herbst hat angefangen, der heute auch und damit ist wieder Zeit für einen neuen Sticker an der Windschutzscheibe Ihres Autos, den Sie sich wieder ganz einfach verdienen können.

Licht-Test 2015

Wie jedes Jahr gibt es auch dieses Jahr wieder der bewährte Licht-Test des Kraftfahrzeuggewerbes und den teilnehmenden Kfz-Meisterbetrieben. Da sind wir natürlich auch wieder mit von der Partie und überprüfen während des gesamten Oktobers die gesamte Beleuchtungsanlage Ihres Fahrzeugs. Alle Leuchtmittel aktiv, Scheinwerfer richtig ausgerichtet? Diese Frage beantworten wir für Ihr Fahrzeug fachmännisch und sorgen im Falle von defekten Leuchtmitteln oder falsch eingestellten Scheinwerfern für sofortige Behebung. Die Überprüfung und der Licht-Test ist für Sie natürlich kostenlos. Und natürlich gibt es bei uns den Licht-Test auch für Nicht-Opel-Fahrzeuge.

Ebenfalls sehr einfach bekommen Sie den Licht-Test. Sie kommen zu den normalen Öffnungszeiten entweder bei uns vorbei oder Sie nehmen, um eventuelle Wartezeiten zu vermeiden, kurz Kontakt mit uns auf. Das geht am besten telefonisch unter 07231 280009-0 oder über unser Service-Terminwunschformular.

Die Galerie

Und noch ein „Bebser“ in unserer immer größer werdenden Licht-Test-Galerie. Über all diese Licht-Test-Jahrgänge haben wir im Gerstelblog schon geschrieben:

Licht-Test 2010 Aufkleber Licht-Test 2011 Licht-Test 2012 Licht-Test 2013 Licht-Test 2014 Licht-Test 2015

Vorübergehend blitzlos.

Dieses kleine Maleur eines Kunden muss man auch nicht erklären, das Problem verstehen wir sofort. So kann ein Opel wirklich nicht dauerhaft herumfahren:

Blitz-los

Weil der Kühlergrill leider einen größeren Schlag abbekommen hat und nicht mehr vollständig sitzt, ist ein kompletter Austausch fällig. Aber wie gesagt, das ist eine Sache der Ehre. Mit abgebrochenem Stern fährt man ja auch keinen Mercedes. Glücklicherweise können wir solche Blitzgeschichten in der Regel sofort lösen, selbst bei den etwas älteren Fahrzeugen. 🙂

Angeknabberter Führerschein.

Für das Anmieten von Mietfahrzeugen und für Probefahrten brauchen wir den Führerschein des Kunden, um uns zu vergewissern, dass das Auto auch von jemandem gefahren werden darf, der das darf. Ohne Führerschein gibt es das Lenkrad nicht. Ausnahmen gibt es aus Gründen der Haftung da keine. In den allermeisten Fällen ist das alles aber auch kein Problem, denn ins Autohaus kommen meist Menschen, die Autos auch fahren dürfen. 🙂

Kurz überlegen mussten wir dann aber doch bei diesem Führerschein (die persönlichen Daten sind unkenntlich gemacht von uns). Was machen wir eigentlich mit einem angeknabberten Führerschein?

Angeknabberter Führerschein

Wir haben das gute Stück dann doch akzeptiert, weil ja die wesentlichen Elemente des Führerscheins sichtbar sind. Den Hinweis, dass der Führerschein allerdings bei einer Verkehrskontrolle zu Ärger mit der Polizei führen kann, gab es kostenlos dazu. :-O

Kundenbesuch auf der RETTmobil.

Die RETTmobil ist eine sehr spezielle Fahrzeugmesse, nämlich eine jährlich in Fulda stattfindende Messe zu aktueller Feuerwehr- und Notfallmedizin-Technik sowie zu Einsatzfahrzeugen des Rettungsdienstes. Dort finden sich praktisch alle namhaften, einschlägigen Hersteller ein, um ihre Produkte und Neuentwicklungen einem Fachpublikum zu präsentieren. Auch Opel ist dort mit der Spezialfahrzeugtochter OSV vertreten.

Da wir in der Zwischenzeit einige Interessenten und Kunden im Bereich dieser Sonderfahrzeuge haben (der geneigte Gerstelblog-Leser ist informiert!), haben wir uns überlegt, eine Kundenfahrt nach Fulda zu organisieren. Mit zwei Opel Vivaro aus unserem Mietwagenbestand machten wir uns am letzten Freitag auf den Weg.

Vor Ort bekamen wir als „VIP-Gäste“ von den OSV-Kollegen selbstverständlich eine umfassende Führung über den Stand und zu den dort ausgestellten Rettungsfahrzeugen. Vom Opel Mokka und Opel Insignia Sport Tourer als „First Responder“ der Feuerwehr über einen Opel Vivaro als Mannschaftsbus bis hin zu einem beeindruckenden Opel Movano als Feuerwehr-Gerätewagen – vieles ist möglich mit der Opel-Fahrzeugpalette, bis hin zum Opel ADAM als HvO-Fahrzeug (Helfer vor Ort).

Wichtig ist uns da natürlich der persönliche Kontakt mit Leuten direkt vom Fach. Mit den OSV-Kollegen lassen sich konkrete Problemstellungen sofort ansprechen und hier gibt es einfach auch eine große Fahrzeugpalette zum Anschauen. Man kann hier einfach auf einer Augenhöhe zwischen Lieferant und Kunden sprechen und als ehemaliger Feuerwehrmann weiß ich durchaus, auf welche Dinge es beiden Seiten ankommt und worauf geachtet werden muss. Eingesetzte Hilfsfahrzeuge haben beachtliche Kilometerleistungen und mitunter widrigste Umstände vor sich und müssen auch nach vielen Jahren noch ein sicheres Arbeitsmittel für Hilfskräfte darstellen.

Einmal Kommando zurück beim Fahrzeugkauf.

Und manchmal ist einfach nur Kulanz und der Rückwärtsgang angesagt. So wie vor drei Wochen, als wir am Freitag zu zweit nach Duisburg gefahren sind, um einen dorthin verkauften Gebrauchtwagen abzuholen und den Kaufvertrag rückgängig zu machen. Den Gebrauchtwagen hatten wir über einen unserer Händlerpools bezogen und leider hatte der Wagen das, was wir eigentlich immer zu verhindern wissen wollen und extrem selten vorkommt, nämlich einige kleine, nicht von uns entdeckte optische Mängel.

Das ist natürlich ärgerlich, weil wir Opel-Händler mit unserem Gebrauchtwagenprogramm ein umfangreiches Prüfprogramm haben, das wir auch aktiv einsetzen und regelmäßig auch selbst dahingehend überprüft werden. Aber mindestens genauso ärgerlich ist es für einen Kunden, der eben einen Gebrauchtwagen bei uns kauft und dann nach dem Kauf nicht zufrieden ist. Das können und wollen wir so nicht stehenlassen und dann wird das automatisch Chefsache, auch wenn das selbst für Chefs nicht vergnügungssteuerpflichtig ist.

Immerhin, der Kunde war sehr freundlich, hat uns sofort von Anfang an nach Entdecken der Mängel mit aussagekräftigen Fotos informiert und da mache ich dann nicht lange herum und biete in so einem Sonderfall nicht nur einen Tausch an, sondern die vollständige Rückabwicklung des Kaufes. So eine Kulanzregelung kostet uns natürlich Geld, weil wir unserem Kunden natürlich auch einen Teil seiner Zulassungskosten erstatten und wir nicht zuletzt auch noch eben den Gebrauchtwagen wieder abholen und auf unsere Kosten begutachten lassen und instandsetzen müssen. Aber das muss es uns an dieser Stelle dann wert sein, denn wir haben einen guten Namen zu verteidigen. Das geht nicht zuletzt durch das offene Eingestehen von geschehenen Fehlern und mit einer vernünftigen Wiedergutmachung.

Schneeeinbruch und die Folgen.

Die Pforzheimer werden es am Wochenende schon gemerkt haben – wir haben einen Schneeeinbruch. Das ist nicht sonderlich katastrophal, sondern das nennt sich „Winter“. In der Nacht von Sonntag auf Montag hat es dann nochmal geschneit, so dass wir jetzt ganz gut eingedeckt sind mit ca. 15 Zentimetern Schnee. Für alpine Verhältnisse ist das eher Puderzucker, wir wissen das. 😉

Umso weniger spaßig ist dann mitunter das, was wir uns alles am Telefon anhören von Autofahrern, denen erst jetzt einfällt, die Winterräder zu montieren. Winterräder machen schon Sinn, wenn bei Temperaturen um die 7° Celsius gefahren wird, denn da greifen die weicheren Gummimischungen von Winterreifen besser, als Sommerreifen. Richtig verboten sind Sommerreifen im Winter inzwischen dann, wenn es die Witterung gar nicht mehr hergibt, also eben wenn Schnee fällt oder Glatteis vorherrscht. Da muss man leider als Autofahrer mitdenken und das vor allem vorher – nicht erst am Samstag um 11:45 Uhr oder gar am Montagfrüh vor der Fahrt zur Arbeit. Unangemeldet müssen die Winterräder erst aus dem Lager geholt werden, wir müssen kurzfristig einen Mitarbeiter umdisponieren und da ist so ein Räderwechsel gut und gern mit einer halben Stunde im Programm. Geschrei und Drohungen machen es dann auch nicht lustiger für die Kollegen am Telefon und in der Werkstatt. Wir tun, was wir können.

Deshalb, für das nächste Mal: Winterräder von O bis O – von Oktober bis Ostern. Wir haben außerdem zu Beginn der Winter- und Sommersaison Räderwechselsamstage mit erweiterten Öffnungszeiten und besonders flottem Räderservice für Voranmelder. Und wenn man sich im Herbst schon Gedanken über die passenden Schneeketten für das Auto im Winterurlaub macht, hat man vor dem Urlaub einen Gedanken weniger, an den man unbedingt denken muss.

Und wenn jetzt alles nichts hilft und Sie dennoch dringend auf Winterräder wechseln müssen: Rufen Sie uns doch bitte einfach kurz vorher an, wir organisieren Ihnen dann auf jeden Fall einen kurzfristigen Wechseltermin.