Archiv der Kategorie: Aus der Werkstatt

Wie funktionieren Rückrufe von Fahrzeugen?

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Wer die Nachrichten der letzten Tage verfolgt hat, wird sicherlich über den aktuellen Fahrzeugrückruf für Opel Corsa D-Modelle gestolpert sein, bei dem insgesamt 15.500 Fahrzeuge vorsorglich zurück in die Werkstatt gerufen werden, um eine Verbesserung an der Handbremse vorzunehmen. Betroffen sind in diesem Fall alle bisher gebauten Modelle des neuen Opel Corsa. Wie aber funktionieren Rückrufe?

Grundsätzlich unterliegen alle Fahrzeuge, die von einem Autohersteller gebaut werden, einer permanenten Qualitätskontrolle. Schon beim Bau eines Fahrzeuges werden viele Aspekte ständig kontrolliert, das Fahrzeug wird vor der Auslieferung final kontrolliert und auch wir als Autohaus überprüfen Fahrzeuge vor der Übergabe nochmal. Alles dokumentierte und nachvollziehbare Schritte, die dann mit den weiteren Erfahrungen, die die Werkstätten dann nach der Produkteinführung machen, ergänzt werden. Also auch nach der Entwicklung eines Autos laufen ständig Informationen vom Autohersteller zu den Opel-Werkstätten und umgekehrt.

Von vielen Verbesserungen bekommen Sie als Fahrzeugbesitzer gar nicht so viel mit. Zum einen werden Autos vor der Serienfertigung ausgiebig getestet und wenn dann doch mal Dinge verbessert werden müssen, wird immer geprüft, ob man das umgehend durchführen muss oder die Verbesserung (da nicht sicherheitsrelevant) Zeit hat bis zur nächsten Inspektion des Fahrzeuges. Bei sicherheitsrelevanten Dingen steht das natürlich außer Frage, da müssen Fahrzeuge sofort verbessert werden.

In so einem Fall wird anhand von Fertigungsprotokollen geprüft, welche Fahrzeuge in der Serienproduktion davon betroffen sind. Da bei der Fertigung sehr genau Buch geführt wird, lassen sich beispielsweise verbaute Chargen von minderwertigen Bauteilen recht genau in der Fertigung nachvollziehen und die betroffenen Fahrzeuge eingrenzen. Diese Informationen sind dann das Kernstück eines anstehenden Rückrufes, denn anhand der Modellbezeichnungen und Fahrgestellnummern lassen sich die Besitzer der betroffenen Fahrzeuge über das Kraftfahrzeugbundesamt ermitteln und anschreiben. Jeder, der ein Fahrzeug in der Bundesrepublik angemeldet hat, hat die notwendigen Informationen hierzu automatisch dort hinterlegt.

Es gibt also für Besitzer eines neuen Opel Corsa keinen Grund zur Panik. Wer Post mit einem Fahrzeugrückruf erhält, nimmt Verbindung mit uns auf, es gibt einen Werkstatttermin und das Problem wird behoben. Im Falle des Handbremsenproblems des Opel Corsa D ist das Problem in einer halben bis dreiviertel Stunde behoben. So lange kann man sogar bei uns in unserem Wartebereich Platz nehmen, Zeitung lesen, ein Getränk trinken und einen Snack genießen. Und exklusiv für Gerstel Kunden: Von unseren ausgelieferten Corsas sind nur 3 betroffen !

Kein Tisch am Montag.

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Wir haben es uns fast gedacht, waren am Montag um Punkt 10 Uhr aber trotzdem gespannt darauf, ob tatsächlich ein Couchtisch den Weg ins Autohaus zwecks Überprüfung der Hubfunktion findet. Wir haben sogar extra ein Mitarbeiterteam abgestellt, eine Hebebühne leergeräumt und den roten Teppich ausgerollt…

Nichts, nada, null… um 10 Uhr kam weder ein Couchtisch, noch eine Frau und auch kein Anruf mehr. Schade drum, denn den Couchtisch hätten wir repariert bekommen und wenn wir hätten flexen und schweißen müssen. 😉

WM-Wehen: Das Leiden der Hupen.

Heute stand der vierte Kunde auf dem Hof mit einem in Deutschland bisher eigentlich eher unbekannten Problem: Eine defekte Autohupe. Die sei ihm am Sonntag nach den WM-Feierlichkeiten elend verreckt (eine verreckende Hupe hört sich in etwa an wie ein sterbender Elch, sehr spektakulär) und die hätte er nun gern ausgetauscht. Da sein Wagen noch auf Garantie läuft, wohl ein Garantiefall, seiner Meinung nach.

Ganz so einfach ist es aber leider nicht, denn Autohupen sind nicht für den Dauerbetrieb ausgerichtet, zumindest die Hupen, die in unseren Breitengraden verbaut werden. Das bedeutet, dass man schon ordentlich lange die Hupe malträtieren muss, bis deren Schwingspule durchbrennt und ihren Geist aufgibt. Und da bei einer Neuentwicklung eines Fahrzeuges wirklich jedes Teil dauergeprüft wird (inklusive Autohupen), gibt es auch dafür Erfahrungswerte. WM-Feierlichkeiten gehören jedenfalls nicht zum hauptsächlichen Einsatzzweck von Autohupen. Jedenfalls noch nicht.

Sprich: Eine durchgebrannte Hupe ist kein Garantiefall, das bekommen wir bei Opel nicht durch. Auch die anderen Autohersteller kennen das Phänomen und reagieren ähnlich. Mit ca. 30 bis 40 Euro für eine neue Hupe ist das Maleur zwar nicht ganz so teuer, aber ein(e) mit einer Vuvuzela ausgerüstete(r) Beifahrer(in) ist allemal günstiger. 😉

Christophorus-Plakette zum Einstanzen.

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Gerade am Freitag hatten wir es von Schutzpatrone und dann haben wir in einem Kundenfahrzeug schon die Christophorus-Plakette, die man so einfach nicht am Armaturenbrett befestigen sollte. Ich habe nämlich auf dem Bild einmal aufgezeichnet, was sich unter der Plakette befindet (wie immer ein Klick auf das Bild für eine Großansicht):

Das Problem: Den Beifahrerairbag braucht man zwar hoffentlich nie, aber wenn der einmal im Ernstfall auslöst, wird jedes Objekt, das ihm auf dem Weg zum aufgeblasenen Zustand im Wege steht, zum Geschoss und hier mit Sicherheit auch die angeklebte Plakette. Dann gibt es Christophorus auch als Abdruck im Gesicht… Galgenhumor, aber eigentlich überhaupt nicht zum Lachen, denn selbst so kleine Dinge können können schwere Verletzungen auslösen.

Weg mit solchen Geschossen, solche Dinger haben auf Airbags einfach überhaupt nichts zu suchen!

Einmal H7 am Samstag.

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Samstagmorgen im Autohaus, das Telefon klingelt. Ich gehe ran, es entwickelt sich folgendes Gespräch mit einem Neukunden:

Kunde: „Können Sie eine Birne wechseln?“

Ich: „Hm, ja, können wir.“

Kunde: „Können Sie das auch heute am Samstag tun?“

Ich: „Ja, geht auch am Samstag, unsere Werkstatt ist offen.“

Kunde: „Ich frage, weil andere Autohäuser heute die Birne nicht wechseln können.“

Ich: „Achso? Nein, das machen wir auch heute, wenn Sie bis 12 Uhr kommen.“

Der Kunde, der dann kurz nach diesem Telefongespräch auf den Hof fuhr, brachte einen Opel Vectra mit, bei dem auf der Fahrerseite das H7-Leuchtmittel im Scheinwerfer den Geist aufgegeben hatte. Beim Vectra ist das etwas „Frickelgeschäft“, weil man durch den Radkasten rückwärts an den Scheinwerfer muss, aber dennoch schnell machbar.

Wagenheber raus, Lenkung einschlagen, Auto hoch, noch auf dem Hof die Birne ausgetauscht, Lichttest, 10 Minuten, 16,99 Euro inklusive Einbau, Kunde sichtlich glücklich. Die etwas verlegene Frage, ob er sein Auto auch sonst wieder zu uns bringen dürfe, verneine ich sofort…. natürlich darf er, wir wechseln ja nicht nur samstags Glühbirnen.

Nicht nur das ist es, sondern überhaupt der Grund der Frage lässt einen eigentlich erschaudern: Okay, wir stehen samstags im Autohaus und auch in der Werkstatt nicht in Vollbesetzung, aber die Werkstatt ist offen. Der Grund ist, dass viele Autofahrer eben samstags die Zeit haben, sich mal eben und so Dinge wie defekte Glühbirnen oder Reifenwechsel zu kümmern. Und wenn dann schon das Autohaus geöffnet ist, dann hat auch die Werkstatt geöffnet. Undenkbar, samstags Leute wieder nach Hause schicken zu müssen, nur weil wir eine Glühbirne nicht gewechselt bekommen. Wenn es hier schon aufhört mit dem Kundenservice… mein lieber Herr Gesangsverein. Wir verstehen manchmal die Welt nicht, denn genau an solchen Kleinigkeiten steht und fällt der Kundenservice.

WLAN-unterstützte Diagnose – geht’s noch?

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Die Welt wird immer verrückter und die Technik ist voll dabei. Seit kurzem gibt es die Möglichkeit, WLAN-unterstützte Diagnose am Fahrzeug zu machen. Und so funktioniert’s: Fahrzeug am Kundenparkplatz bereitstellen, Diagnosegerät (in unserem Fall das so genannte MDI-Modul) anschließen und Zündung ein. Währen wir dann mit dem Kunden zum PC in die Annahme gehen, wählt sich das Modul in das hauseigene WLAN Netzwerk ein und ist spätestens wenn man am Platz sitzt empfangsbereit. Jetzt nur noch das Diagnoseprogramm GDS oder Tech2Win (schöne Begriffe, gell?) aufrufen, Verbindung herstellen und schon sieht der Kunde in der Serviceannahme drinnen, welche Fehlercodes draussen am Auto gespeichert sind oder was gerade in den Steuergeräten seines Fahrzeuges passiert.

Eigentlich eine tolle Sache, aber Vorsicht! Das System hat auch seine Tücken. Manche Prozesse im Diagnosesystem erfordern bestimmte Handlungen wie z.B Zündung ein/aus, Motorstart oder sonstige Betätigungen am Fahrzeug und dann heißt es hin und her springen. Man sollte also schon wissen, was man WLAN-unterstützt machen möchte. Manchmal kommt es sogar vor, das ich nach mehreren Ablenkungen nicht mehr weiß, in welchen Fahrzeug das Diagnosegerät sendet.

Alles hat also an diesem System seine Vor- und Nachteile aber so manchen Gag kann ich mir dann doch nicht verkneifen. Und der geht zum Beispiel so: Man stellt eine WLAN Diagnoseverbindung zu einem Fahrzeug her, das auf dem Parkplatz steht. Dann wartet man bis jemand am Auto vorbeiläuft. Und jetzt nur noch vom PC im Büro über den Stellgliedtest im entsprechenden Modul die Hupe testen… 😉

Autohaus Gærstel.

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So in etwa würde unser Autohaus in norwegischer Sprache heißen. Sollten wir im Hinterkopf behalten, denn unsere Reichweite reicht tatsächlich bis nach Norwegen, denn von dort kommt jedes Jahr ein Fahrzeug, das bei uns seinen Kundendienst bekommt, ein Opel Corsa. Das Autokennzeichen beweist es:

Die norwegische Flagge und das Nationalitätszeichen „N“ sind klar, die Buchstaben „RJ“ bedeuten, dass das Fahrzeug in Stavanger in der Provinz Rogaland registriert ist. Der gelbe Aufkleber rechts, dessen Farbe von Jahr zu Jahr unterschiedlich ist, ist ein amtliches Siegel, das man vom norwegischen Straßenverkehrsamt bekommt, wenn man für das Auto Steuern und Versicherung bezahlt hat und die technische Untersuchung (der norwegische „TÜV“) bestanden wurde.

Und wie kommen wir nun zu diesem Kunden? Ganz einfach: Familiäre Beziehungen des Besitzers führen das Auto mindestens einmal im Jahr nach Pforzheim und wenn dann schon der Besitzer Urlaub hier macht, macht sein Auto eben auch Urlaub von ihm und wird bei uns inspiziert. Und dann haben wir eben auch „Ausländer“ auf dem Hof stehen. Ein Opel ist ein Opel – egal, welches Kennzeichen er trägt.

Wildsau gegen Opel Vectra.

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Unfälle mit Tiere sind zweifellos immer eine üble Sache. Selbst kleinere Tiere können beträchtlichen Schaden an Fahrzeugen auslösen und dann kommen immer auch so Sachen wie Mitleid und Tierliebe dazu, die oft dazu führen, dass man im Affekt das Steuer verreißt und unfreiwillig möglicherweise schlimme Folgeunfälle auslöst. Das hier ist ein klassischer Wildunfall mit einem Wildschwein, das während der Fahrt gegen einen Opel Vectra C Caravan gelaufen ist (ein Klick für eine Großansicht):

Das Wildschwein hat den Zusammenstoß nicht überlebt, die Insassen kamen, wie man so sagt, „mit dem Schrecken davon“. Und wirklich angenehm sind solche Zusammenstöße wirklich nicht, man kann sich bei diesem Schaden sehr gut vorstellen, was für einen Rumms das gemacht haben wird. Und wenn nach solchen Unfällen am Straßenrand dann auch noch verängstigte Ferkel auftauchen, die ihre verunfallte Mama suchen und dann vielleicht auch noch die mit im Auto sitzenden Kinder bei der ganzen Misere anfangen loszuheulen, dann ist der Tag definitiv gelaufen und der Fahrer fix und alle. Da ist dann gelegentlich richtige Lebenshilfe gefragt. 🙁

Wie kommen eigentlich die Teile ins Autohaus?

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Sehr oft kommt es vor, dass sich Kunden bei uns im Haus darüber wundern, wie schnell es den mit unseren Teilen geht. Nun, ich will das mal erklären und etwas Licht (im wahrsten Sinne des Wortes) ins Dunkel bringen. Denn dahinter steckt tatsächlich eine Logistik vom Feinsten.

Die ganze Logistik fängt bei uns im Autohaus an: Hier geben wir in unser vollständig vernetztes Dealer Management System (DMS) eine Bestellung auf. Zuerst muss aber entschieden werden: „Lagerbestellung“ oder „Top-Dring-Bestellung“. Das bedeutet nicht nur in der Liefergeschwindigkeit einen Unterschied, sondern auch im Lieferpreis. Lager-Bestellung bedeutet, dass wir innerhalb von 2-3 Werktagen das bestellte Teil bekommen. „Top-Dring“ hingegen ist, wie der Name schon sagt, dringend!

Eine berechtigte Frage ist hierbei immer, wann denn etwas dringend ist und wann nicht. Grundsätzlich ist es meistens immer dringend, wenn ein Fahrzeug nicht mehr fährt, aber gebraucht wird oder ein sicherheitsrelevantes Teil am Fahrzeug defekt ist, so dass das Fahrzeug nicht mehr betriebssicher ist. Das ist ein Auto beispielsweise, wenn der Motor nicht mehr funktioniert, aber auch schon, wenn die Lenkstange hakt. Nicht dringend hingegen sind alle anderen Defekte, die zwar meist nervig sind, aber die Betriebssicherheit nicht gefährden. Also beispielsweise so Sachen wie ein defekter Aschenbecher, eine kaputtgegangene Kofferraumabdeckung und und und. Man glaubt es manchmal nicht, was man alles in einem Auto kaputtbekommen kann, aber für solche Kleingeschichten kann man dann einen Werkstatttermin machen und in Ruhe die entsprechenden Teile kommen lassen.

Bestellen wir beispielsweise bis 9 Uhr, bekommen wir das Teil, wenn es in Stuttgart im dortigen Regional-Stützpunkt-Lager (RSL) vorrätig ist, um 12 Uhr geliefert. Bestellen wir Top-Dring bis 18 Uhr kommt nachts um 2 Uhr ein TNT-Innight Fahrer und liefert so unsere Teile an. Sollte ein Teil sowohl in Stuttgart als auch in Rüsselheim nicht vorrätig sein, bekommen wir über unser DMS eine dementsprechende Meldung. Dann wird es richtig spannend hinter den Kulissen.

Da inzwischen alle großen Autohersteller nunmehr „just in time“ produzieren, halten sie dementsprechend keine großen Lager mit Teilen mehr und dadurch steigt die Gefahr von „Back orders“, also Teilebestellungen für Teile, die gerade nicht lieferbar sind. Solche Lieferengpässe können aber durch sogenannte „Beschaffungsaufträge“ schnell behoben werden. Das bedeutet, dass ein Teil in so einem Falle dann europaweit gesucht wird und aus einem anderen Opel-Teilelager uns direkt zugesendet wird, wenn es dort vorhanden ist.

Diese Wahnsinnsgeschwindigkeit macht mir persönlich im Alltag zu schaffen, wenn es dann mal nicht so ist. Man stelle sich mich, Timo Gerstel im Schuhladen vor: Die nette Verkäuferin teilt mir mit, dass diese Schuhe in meiner Größe nicht vorrätig sind. Kein Problem, sage ich, dann bestellen wir die halt. Spätestens jetzt raufe ich mir die Haare, denn: Als die Verkäuferin jetzt mit dem Liefertermin rausrückt, fehlen mir die Worte – 4 bis 6 Wochen. Solche Zeiten bin ich einfach nicht gewohnt.

Wenn Sie also demnächst einen völlig verwirrten, nicht mehr einzukriegenden Kunden in einem Schuhgeschäft sehen, der wegen der Lieferzeit flippt, könnte es sich durchaus um einen Menschen aus der Automobilbranche handeln, der andere Lieferzeiten gewohnt ist. 😉

Experten am/im Netz.

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Vor gut 2 Wochen rief mich ein Mann von einer Firma namens Live-Expert an. Er stellte sich und sein System vor, ein System mit dem es möglich ist ein Gutachten eines verunfallten Fahrzeugs sofort hier und jetzt zu erstellen. Hää? Sollen wir jetzt ein Büro für einen Gutachter bereitstellen, der den ganzen Tag Kaffee trinkt und wartet bis ein Unfall kommt? Selbst eine Gutachterausbildung machen? Falsch gedacht… Die Sache ist die: Als der Außendienstmitarbeiter von Live-Expert dann bei mir war, wurde mir alles klar!

Fleißig packte er aus seinem Auto (kein Opel… *knirsch*) ein recht professionelles Stativ, eine Art Videokamera und ein Laptop. Alles findet Platz auf oder am Stativ und steht fast so wie eine Profikamera vom ZDF vor mir. Nach dreimaligen Umkreisen war ich schlicht weg begeistert. Und jetzt wie funktionierts?

Stellen wir uns folgenden Fall vor: Ein Kunde kommt mitsamt seinem verunfallten Fahrzeug per Abschleppwagen zu uns auf den Hof. Spätestens hier muss man aufpassen, dass die Schadenssteuerung der Versicherungen nicht zum greifen kommt. Das bedeutet, den Versicherungen keine Zeit zu lassen, das Fahrzeug in eine dubiose Werkstatt bringen und zu supergünstigen Preisen für die Versicherung reparieren zu lassen. In der Sache sind wir uns doch einig: Sie wollen Ihr Fahrzeug im Originalzustand und weiterhin mit 12 Jahren Garantie gegen Durchrostung!

Darum schnell ein Gutachten erstellen und loslegen mit der Instandsetzung. Das geht eben nur beim Fachbetrieb und das wir so einer sind, sehen sie schon daran, wie lange wir das schon machen. (Wink mit dem Zaunpfahl: 99 Jahre.)

Zurück zum Thema. Also, Sie stehen bei uns auf dem Hof mit Ihrem Fahrzeug. Jetzt kommt das System von Live-Expert ins Spiel. Wir bauen unsere Kamera auf und kontaktieren einen Sachverständigen von Live-Expert. Mit gehen wir „live“ verbunden über das Internet ums Fahrzeug und besichtigen zusammen den Unfall. Er stellt detailliert Fragen zum Unfall und steuert mich, beziehungsweise die Kamera. Die ganze Sache dauert ca. 30 Minuten und fertig. Nun heißt es 30 Minuten warten und schon kommt das Gutachten per eMail ins Haus.

Was haben Sie jetzt unterm Strich davon? Schnellere Reparaturabläufe, fachgerechte Instandsetzung, keine Schadenssteuerung seitens der Versicherung.

Also sind wir mal gespannt auf unseren 1. Fall! Ich werde dann berichten.