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Die unendliche Geschichte im Dieselskandal.

Zuerst einmal: Wir schimpfen nicht gern auf die Politik. Demokratie und politische Arbeit sind zwei „dicke Bretter“ und man kann es nicht allen gerecht machen. Das gehört zur Politik dazu. Unsere Gesellschaft, davon sind wir überzeugt, ist deshalb so stabil, weil wir trotz unterschiedlicher Meinungen gut miteinander auskommen.

Das ist die eine Seite. Die andere Seite ist die, die uns der Dieselskandal seit inzwischen mehreren Jahren beschert. Nämlich eine Menge Diskussionen mit Besitzern von Dieselfahrzeugen. Und hier vor allem sehr viel Unsicherheit, denn wer kann heute schon genau sagen, wie es morgen mit dem Diesel weitergeht? Leider immer noch niemand so wirklich.

Ein bezeichnendes Beispiel sind die EURO-Abgasnormen, nämlich die, die gerade relevant für Dieselfahrverbote sind. Denn da wird vornehmlich von EURO 4, 5 und 6 gesprochen. Aber tatsächlich gibt es derzeit:

  • EURO 4
  • EURO 5a
  • EURO 5b
  • EURO 6b
  • EURO 6c
  • EURO 6d-TEMP
  • EURO 6d

Blicken Sie noch durch? Wir gerade noch so, aber es kostet eine Menge ständige interne Weiterbildung und als Obermeister der Pforzheimer Kfz-Innung weiß ich, dass sich viele Werkstattkollegen ebenso schwer tun bei all den Normen, drohenden Fahrverboten und Entschädigungsstrategien. Und dann muss man das ja alles seinen Kunden erklären. Jeden Tag aufs neue.

Wir sind auch nach Jahren in einem riesigen Thementank, in dem viele Fragen unklar sind. Wir wissen, dass wir eine saubere Umwelt wollen (wir Autoleute leben ja auch darin) und wir wissen auch, dass Autohersteller und auch Autobesitzer viel dafür tun können, die Umwelt zu schonen. Aber schön wäre es, wenn wir alle feste Regelungen, feste Sanktionierungen und vor allem eine Strategie bekämen, mit der wir uns auf all das vorbereiten können.

Und dann müssten schließlich auch die betroffenen Autohersteller ehrlich mit ihren Kunden umgehen. Da sind wir mit Opel größtenteils raus, aber das ist kein wirklicher Trost, denn in der Kfz-Innung haben viele Kollegen, die andere Marken vertreten, ihre liebe Müh‘ mit Kunden, die – zu Recht – sauer sind über den Hersteller ihres Fahrzeuges. Da landet eine Menge Frust in den Autohäusern, obwohl die eigentlich gar nichts dafür können und sich fast ausnahmslos alle sehr darum bemühen, Kunden zufriedenzustellen und mit Informationen zu versorgen. Ich übertreibe nicht, wenn ich sage, dass in vielen Autohäusern regelrechte Verzweiflung herrscht. Ich als Opel-Mann mit eigener Werkstatt muss mich gelegentlich sogar in eskalierende Diskussionen zwischen Kunden und anderen Autohäusern einschalten und mit schlichten.

Das nervt und schockiert uns Autoleute gleichermaßen. Wir sind ein Land der Mobilität und des Automobils. Wir haben das Auto erfunden und wir haben eine starke Industrie, die von Anfang an Innovationsführer war und zwar weltweit. Spätestens jetzt wäre es wirklich sehr, sehr wichtig, dass wir wieder Verbindlichkeit vermitteln können. Autohersteller sind es gegenüber ihren Vertragshändlern und Werkstätten und natürlich auch gegenüber ihren (und unseren) Kunden schuldig.

Der kleine Bruder vom großen Computer …

Man kann es ja manchmal kaum glauben. Der Computer rechts ist der alte Computer und der links der neue. Glatt halb so groß und deutlich schneller, aber es liegen ja auch einige Jahre Computerwelt dazwischen.

Inzwischen ist es ja so, dass die Computerpower bei uns eigentlich schon der eines mittelständischen Unternehmens entspricht. Ganz am Anfang hatten wir tatsächlich noch einen kleinen (und unglaublich teuren) Mainframe mit Terminals im Haus, über den „edv-gestützt“ immer mehr Prozesse abgewickelt wurden.

Heute läuft schlicht gar nichts mehr ohne EDV. Jeder Kundenvorgang, jede Bestellung, jede Abrechnung – ohne Computer und ohne Netzwerkanbindung sind wir offline. Wir reden selbst bei unserem eher kleinen Autohaus hier locker von mehreren Hundert Geräten, die permanent im Netzwerk verfügbar sein müssen, inklusive Telefonanlage. Und das an zwei Standorten.

Darum ist eigentlich mein zweiter Job nach „Chef-sein“ die der EDV-Leitung. Alles was hard- und softwareseitig gemacht werden muss, läuft über meinen Tisch. Und das sind nicht nur die einzelnen PC an den Arbeitsplätzen, sondern auch eine Reihe von Servern im Hause, die rund um die Uhr laufen müssen. Und nicht zu vergessen: Die Anbindung ins Internet und die entsprechende Absicherung.

Die Kosten für eine funktionierende EDV sind in jedem Unternehmen längst stattlich und selbst die mittelgroßen Autohäuser haben inzwischen mindestens einen Mitarbeiter, der nichts anderes macht, als sich um die EDV zu kümmern. Das erzeugt alles Kosten, die man erst einmal umgelegt bekommen muss.

Wie umgehen mit Bewertungen auf Portalen?

Wir sind ja in Sachen Online-Kommunikation schon sehr lange dabei. Das Gerstelblog ist jetzt im achten Jahr und wird im Mai neun Jahre alt. Mit Online-Kommunikation verbunden sind aber auch Bewertungen von Kunden auf verschiedenen Plattformen, allen voran Facebook und Google. Und wir werden öfters von Autohaus-Kollegen gefragt, wie wir das Thema eigentlich angehen. Plaudern wir ruhig einmal etwas aus dem Nähkästchen.

Bewertungen bekommen.

Klar ist: Von allein passiert relativ wenig. Wir müssen schon Kunden gezielt ansprechen und Sie darum bitten, uns im Internet zu bewerten. Dazu sind auch unsere Mitarbeiter entsprechend geschult und das funktioniert dann auch. Nun könnte man sagen, klar, die sprechen nur die Kunden an, die sichtbar zufrieden sind und bekommen dann gute Bewertungen. Das stimmt meist, aber das funktioniert auch automatisch so und ist aus unserer Sicht auch völlig unproblematisch. Wir wollen uns nicht übertrieben loben, aber wenn wir keine Bilanz hätten, in der die Zahl der zufriedenen Kunden deutlich überwiegt, hätten wir schon von Seiten von Opel, die selbst Servicebewertungen sammeln und auf die Standards achten, längst ein ganz anderes Problem.

Was wir sicherlich nicht machen: Bewertungen kaufen und sei es mit einer in Aussicht gestellten Belohnung oder einem Werbegeschenk. Es gibt sogar Dienstleister, bei denen sich „gute Bewertungen“ kaufen lassen. Haben wir nie gemacht und werden wir auch nicht machen. Da glauben wir fest an die Theorie, dass einem solcher Schmu irgendwann vor die Füße fällt. Schlechtes kann man nicht auf Dauer gut aussehen lassen.

Mit Bewertungen umgehen.

Wir schauen uns Bewertungen unseres Unternehmens auf den großen Plattformen an und beantworten diese auch, ob nun positiv oder negativ. Das macht erst einmal einen guten Eindruck (selbst bei negativen Bewertungen) und zeigt, dass die Bewertung buchstäblich angekommen ist.

Neutrale oder negative Bewertungen hat natürlich niemand gern auf der Karte, aber beides gehört dazu. Auch damit müssen wir umgehen und beantworten daher auch solche Bewertungen. Lieb sind uns Bewertungen, in denen Missstände aus Kundensicht gezielt angesprochen werden, denn die können wir annehmen und beantworten. Bei Namen, die wir identifizieren können, halten wir unsere Mitarbeiter auch an, sich direkt zu melden und über das offensichtlich weniger gute Kundenerlebnis zu sprechen.

Manchmal ist es auch echte Chefsache, auch das gehört dazu. Wir wollen keine unzufriedenen Kunden aus dem Haus gehen haben und wir wollen Missverständnisse geklärt wissen. Manchmal macht ein Kunde ein Fehler, manchmal wir. Dennoch kann man die allermeisten Fehler und Missverständnisse klären, spätestens nach ein paar Stunden oder Tagen.

Über Bewertungen beschweren.

… funktioniert in den seltensten Fällen, das schon mal vorweg. Es ist halt manchmal so: Es gab ein Missverständnis zwischen Kunde und dem Autohaus, wir haben uns gemeldet und versucht, das Missverständnis zu klären und dennoch hat sich eine Kundenmeinung gefestigt. Oder ein Spaßvogel hat sich erlaubt, das Autohaus einfach negativ zu bewerten, obwohl wir mit großer Sicherheit sagen können, dass wir mit der Person rein gar nichts zu tun hatten.

Damit muss souverän umgegangen werden, bevor man auf die Idee kommt, sich über die Bewertung zu beschweren. Denn die meisten Plattformbetreiber interessieren sich für Beschwerden herzlich wenig und das ist aus unserer Sicht sogar weitgehend richtig so. Die Masse macht es nämlich. So lange gute Bewertungen überwiegen, machen wir es richtig. Nicht nur in Sachen Bewertungen, sondern in Sachen Kundenzufriedenheit.

Und spätestens hier schließt sich der Kreis. Bewertungen im Internet sind kein Geheimnis oder eine gänzlich andere Welt. Bewertungen im Internet sind der Spiegel für einen Dienstleister. Nicht mehr und nicht weniger.

Opel, GM und PSA.

Natürlich sind in den letzten Tagen die Entwicklungen rund um Opel, GM und PSA einer der größten Gesprächtsthemen mit Kunden und Partnern. Und wie es immer so ist – ein drohender Wandel macht zunächst Angst. Andererseits: Angst um die Marke Opel, damit können wir umgehen. Aber viel wichtiger ist: Wir haben keine große Angst um die Marke Opel. Zumindest jetzt nicht mehr.

Der Vergleich mit den Schicksalsjahren 2009 und 2010 passt nämlich nicht. Damals hatten wir nämlich das Problem, dass GM finanziell an der Wand stand und dazu eine desolate Modellauswahl bei Opel vorherrschte. Autos zu verkaufen, denen „der Kick“ fehlt, das war ein echtes Problem. Und eine Marke zu vertreten, die damals sehr unter alldem litt, das war noch viel schwieriger. Wir haben an dieser Stelle im Gerstelblog regelmäßig darüber geschrieben.

Wenn wir uns aber Opel heute anschauen, dann ist da schon sehr viel neue Substanz und Selbstvertrauen. Wir haben eine Reihe von aktuellen und vom Markt akzeptierten Modellen, wir haben eine riesige Pipeline an Modelleinführungen, die Qualität stimmt, der Markenaufbau der letzten Jahre war erfolgreich und letztlich hat Opel unter der Führung von Karl-Thomas Neumann in den letzten Jahren konsequent daran gearbeitet, Opel aus den roten Zahlen zu bringen. Man muss klar sagen: Wäre hier Opel nicht erfolgreich gewesen, gäbe es die Gespräche mit PSA mit großer Sicherheit auch nicht.

Lassen wir mal die üblichen Vorurteile gegenüber französischen Autos weg: Opel könnte mit PSA eine reinrassig europäische Marke werden, was nicht unbedingt verkehrt ist, weil unser Heimatkontinent eben Europa ist. Und dass Opel jetzt erst einmal „gesundgeschrumpft“ werden müsse, daran glauben wir auch erst einmal nicht, denn zuerst einmal sollten wir schauen, wie all die Autos ankommen werden, die in diesem Jahr in den Markt kommen.

Schlüsselwand XXL.

Wir sind ja ein eher kleines (aber dafür medial lautes!) Autohaus und bei uns passen alle Schlüssel von Neu-, Gebraucht- und Kundenfahrzeugen in ein besonders gesichertes Behältnis, zu dem wir aus Sicherheitsgründen nichts schreiben dürfen. Was wir jedoch problemlos sagen können, ohne weitere Details zum Standort zu verraten: Diese Schlüsselwand hier (die nicht bei uns hängt) macht auch bei uns erfahrenen Autoleuten schwer Eindruck.

Schlüsselwand

Bei der Konzeption hat sich der Planer dieser Wand natürlich etwas dabei gedacht, denn die Anordnung der Schlüssel ist genau so, wie auf dem Abstellplatz, auf dem die zwischengelagerten Fahrzeuge stehen. Und die Leiter, um zu den oberen Reihen zu kommen, steht auch schon bereit.

Sieht alles nicht besonders schön aus, ist aber Organisation vom Feinsten, zumal gleich nebenan nochmal eine genau so große Schlüsselwand steht. Und zu jedem Auto gibt es dann auch gleich ordnerweise Unterlagen zu archivieren und so weiter und so fort. 🙂

Provision im Service? No way!

Mitnahmeartikel wie die Flasche Motorenöl, Scheibenreiniger oder Frostschutzmittel sind schon seit Anbeginn des Kfz-Handwerks eine wichtige Einnahmequelle für Autowerkstätten. Auch wir haben ein Regal mit Service-Artikeln an der Kasse und tatsächlich wird hier auch regelmäßig Zubehör gekauft, auch dann, wenn wir eine Empfehlung dazu abgeben.

Um die Verkäufe bei Mitnahmeartikeln anzukurbeln, setzen viele Werkstätten auf Provisionsmodelle für ihre Servicemitarbeiter – der Servicemitarbeiter soll also für den Verkauf eines Produktes mit einer zusätzlichen Provision belohnt werden. Das steigert, so glaubt man, den Abverkauf nochmal gehörig.

Das mag sein. Wir machen da jedoch nicht mit. Bei uns bekommen unsere Serviceleute keine Provision, wenn sie Mitnahmeartikel oder Serviceleistungen verkaufen. Nicht dass ich das meinen Mitarbeitern nicht gönnen würde, aber genau genommen verfälschen Provisionsmodelle die Servicequalität. Ein aktuelles Beispiel:

In den Räderwechselsaisons kommen immer wieder Kunden zu uns ins Autohaus, teilweise richtig entsetzt und aufgelöst. Sie hätten bei einer Werkstattkette oder einer freien Werkstatt die Räder wechseln lassen und „ganz nebenbei“ wurden „große Mängel“ gefunden, die „dringend“ behoben werden müssten. Gerade bei Kunden, die bei uns regelmäßig die Fahrzeuginspektionen durchführen lassen, ist das schon eine recht unangenehme Situation, denn zunächst einmal stehen wir als Werkstatt da, die angeblich Dinge übersehen hat.

Wenn wir dann so ein Auto kurzfristig auf die Hebebühne nehmen, um zu schauen, was Sache ist, stellt sich schnell heraus, dass in den meisten Fällen all diese Warnungen Luftnummern sind. Selbstverständlich sind Bremsscheiben, Bremsbeläge, Achsmanschetten und viele andere Teile Verschleißteile und müssen irgendwann ausgetauscht werden. Wird ein Fahrzeug aber regelmäßig zur Inspektion gebracht, ist die Lebensdauer der meisten Verschleißteile gut planbar.

So bald nun Provisionsmodelle für Mitarbeiter ins Spiel kommen, kippen all diese Empfehlungen. Die Chance, ein an sich völlig gesundes Auto mit vorzeitigem Wechsel von Verschleißteilen in die Werkstatt zu bekommen, steht über dem eigentlichen Sinn der ganzen Aktion. Das ist dann augenscheinlich alles viel billiger, als in der Markenwerkstatt, denn auch die verbauten Teile von Drittherstellern halten oft nicht das, was die Originalteile können.

Deshalb gibt es bei uns keine Provisionsmodelle für Mitarbeiter.

Schadenfreude wegen VW? Nee.

Der ein oder andere Kunde ist ja versucht, uns zu gratulieren, dass es bei Volkswagen gerade drunter und drüber geht. Aber Schadenfreude ist da wirklich fern und ich glaube, dass ich da für die weitaus meisten Händlerkollegen spreche, egal welche Marke sie vertreten. Wir Opel-Händler könnten ganze Liederabende damit füllen, wie das ist, wenn eine Marke ganz unten ist, denn vor wenigen Jahren haben wir aus einem großen Loch herausklettern müssen. Und genau deshalb fehlt uns jegliche Schadenfreude bezüglich der enormen Probleme, die Volkswagen gerade an der Backe hat.

Letztlich sorgen kriminelle Machenschaften von einigen Wenigen dafür, dass ein riesiger Konzern und weitverzeigte Handels- und Servicenetzwerke ins Straucheln kommen. Vertrauen geht verloren, mittelfristig werden Arbeitsplätze gefährdet und das bis ganz nach unten zu den Händlern. Von denen es gerade auch bei Volkswagen eine ganze Menge sehr kleine Händler gibt. Da verspüren wir erst recht keine Schadenfreude.

Es wird eine Menge Arbeit, Zeit und Geld kosten, verloren gegangenes Vertrauen wieder aufzubauen und zurückzuholen. Und letztlich können wir als Opel-Händler mit gutem Gewissen sagen: Diese Arbeit muss man tun und sie wird sich auch irgendwann lohnen. Auch wir bei Opel haben im Kopf (und nicht nur dort) umparken müssen und tun das auch noch heute noch tatkräftig, um all unsere Ziele zu erreichen. Und schließlich haben wir deutschen Autohersteller- und händler einen gemeinsamen Ruf zu verteidigen.

Warum hier ein kleines Autohaus bloggt. #cmcb15 #umparkenimkopf

Es gibt wieder etwas Strategie zum Wochenanfang, nämlich die Antwort auf die Frage, warum hier an dieser Stelle ausgerechnet ein kleines Autohaus ein Corporate Weblog, also ein Unternehmensblog, führt. Beantworten tun wir dabei eine der vielen Fragen, die der „PR-Blogger“ Klaus Eck in einem eigenen Blogartikel vor allem an Betreiber von Corporate Weblogs stellt. Tun wir doch mal.

Kurzfassung: Wir tun’s für die Öffentlichkeitsarbeit. Und zwar so richtig und mit allem Guten und weniger Guten, was die Arbeit in einem Familienunternehmen und unter dem Dach der Marke Opel so hergibt. Und das ist viel mehr, als man glaubt. (Übrigens überwiegt das Gute deutlich. 😉 )

Langfassung: Für ein kleines Autohaus und ein kleines Unternehmen ist Öffentlichkeitsarbeit ein sehr spannendes Feld – weil es oft genug schlicht nicht stattfindet. Die meisten Autobesitzer werden das von ihrem Autohaus kennen, denn viele Autohäuser finden im Web schlicht nicht statt. Klar, eine Homepage haben fast alle, auch die obligatorische Facebook-Seite existiert, aber schon da geht die Schere zwischen Wollen und Können gehörig auseinander. Mit was soll man denn bitteschön die Kundschaft in Laune halten? Was haben wir als Autohaus denn schon zu sagen, außer dass wir Autos verkaufen, warten und reparieren?

Diese Frage haben wir uns 2010 auch gestellt bzw. die jetzigen Geschäftsführer Andreas und Timo Gerstel. Als kleines Unternehmen existiert kein so riesiger Etat für Öffentlichkeitsarbeit, wie sie Großunternehmen zur Verfügung haben und die jahrzehntelang gut gepflegte Strategie der regelmäßigen Annoncen in der hiesigen Tageszeitung wird auch immer schwerer, da Tageszeitungen ihren eigenen Kampf mit dem Medienwandel und den dahinschwindenden Reichweiten haben. Gleichzeitig müssen Autohäuser aber immer agiler auf die Produktoffensiven der vertretenen Marken reagieren, denn der Autohandel ist einer der schwierigsten und härtesten Märkte überhaupt.

Nun gibt es fast so viel Strategien für Öffentlichkeitsarbeit, wie es Autohäuser gibt, zumindest gefühlt. Das fängt von Anschreiben an die Kunden (die natürlich nur die Kunden erhalten) an und endet bei mehrseitigen Kundenmagazinen (die man allerdings auch erst einmal schreiben, drucken und verteilen muss). Alles eine Frage des Aufwandes und des Geldes. Die wenigsten Strategien in der Öffentlichkeitsarbeit für kleine (!) Unternehmen sind aber gut für das Web adaptierbar, von dem aber gleichzeitig praktisch alle sagen, dass es zukünftig der wichtigste Verkaufskanal wird.

Verkaufen ist vor allem eine Frage des Präsentierens und des Überzeugens. Ein Produkt kauft niemand ohne eine gewisse Intention dazu. Und das schon gar nicht, wenn es so verhältnismäßig teuer ist, wie ein Auto. Also muss man hier besonders überzeugend präsentieren und verkaufen, um auch zum Zuge zu kommen. In einem Autohaus funktioniert der Schritt des Verkaufens vor allem im Autohaus, aber die Wege bis dahin verlaufen immer häufiger im Internet. Interessenten schauen sich auf der Website des Autoherstellers um, informieren sich über das gewünschte Modell, konfigurieren es sich vielleicht schon zum persönlichen Traumwagen und schicken dort dann die Anfrage ab, die dann üblicherweise an ein nahe gelegenes Markenautohaus weitergeleitet wird. Der Workflow funktioniert so natürlich auch hier im Autohaus Gerstel immer häufiger und es gelten auch hier die gleichen Vorgaben auf die Reaktionszeit solcher Anfragen. Die Frage ist dabei aber: Macht man es, weil man es machen muss oder lebt man es? Leben wir Autos, weil es zufälligerweise der Claim von Opel ist, oder leben wir es, weil es so ist? Müssen auch wir umparken im Kopf?

Die vielen strategischen Fragen, die sich die beiden Geschäftsführer 2010 stellten und mit mir zusammen beantworteten, führten dann zu dem Antwortkomplex, dass es an der Zeit ist, im Web nicht nur einfach „drin“ zu sein, sondern vor allem präsent. Zwischen „drin“ und „präsent“ besteht in der Öffentlichkeitsarbeit der feine Unterschied, dass ersteres einen einfachen Zustand darstellt, während letzteres ein Versprechen ist. Ein Versprechen auf Commitment in einer schnelllebigen Zeit und einem buchstäblichen sehr beweglichen Umfeld. Und damals noch im Schatten einer Automarke, von der viele glaubten, dass sie am Ende sei. An Motivationen hat es damals sicher nicht gefehlt.

Das Corporate Weblog in Form des Gerstelblogs, das 2010 das erste deutsche Weblog eines Autohauses darstellte, erfüllt diesen Zweck voll. Es ist das aktuelle Online-Kundenmagazin, dessen Auflage niemals vergriffen ist. Es hat die genaueste Content-Strategie, die man sich vorstellen kann, weil der beste Content der ist, den man selbst macht. Es bietet genügend Platz für „offizielles“ Marketing und lässt aber auch noch genügend Raum für Menschliches, was sonst in anderen Publikationsformen eher kein Platz findet.

Was 2010 schon galt und 2015 erst recht: Inhalte ziehen an. Wer schreibt, der wird auch gelesen. Wer nach außen hin arbeitet, der wird bemerkt. Und wer seine Auto-Leidenschaft vernünftig darstellt, dem wird auch am ehesten abgenommen, dass er das richtig kann und eine gute Adresse für das eigene Auto ist.

Der Wert eines Familienunternehmens.

Vergangene Woche machte der Verkauf eines großen Pforzheimer Autohauses an eine große Autohausgruppe seine nachrichtliche Runde und damit beginnt auch wieder einmal die Diskussion über Autohausgruppen und inhabergeführten Familienunternehmen. In einem Artikel in der Pforzheimer Zeitung wurden auch wir als immer noch eigenständiger Betrieb erwähnt, aber eigentlich fehlt da das Statement von uns dazu. Denn es wird viel über Autohäuser gesprochen, aber viel zu selten mit ihnen.

Warum eigentlich Autohaus-Gruppen?

Die allermeisten Autohausgruppen fingen auch mal als Familienunternehmen an und viele dieser Autohäuser haben ihre Wurzeln auch im frühen 20. Jahrhundert. In Sachen Unternehmensalter nehmen wir es problemlos mit den größten Autohausgruppen auf.

Was den Autohandel sehr speziell macht, ist seine Regionalität und sein Markenbezug. Ein Autohausstandort hat von Hause aus eine bestimmte Reichweite in Sachen Kunden und Interessenten. Wer ein Auto kauft oder in die Werkstatt bringt, fährt nicht hunderte Kilometer, sondern bevorzugt ein Autohaus in der Nähe. Und dazu kommt dann der Markenbezug, also das Potential, eine Region mit Autos einer Marke (theoretisch) zu penetrieren. Für all das gibt es mehr oder weniger aussagekräftige Planzahlen aller Autohersteller, die Basis der Netzplanungen sind.

Nun ist es so, dass man beim Betreiben eines Autohauses mit einer Marke mit einem Standort irgendwann an Sättigungseffekte stößt, weil der Autohandel und das Betreiben einer Werkstatt sehr antizyklische Geschäfte sind. Ist auch klar: Sie kaufen ein Auto bei weitem nicht so oft, wie Sie das Auto in der Werkstatt zwecks Wartung oder Reparatur vorfahren. Dennoch gehören beide Geschäftsfelder auch heute noch zu einem Autohaus. Zudem fallen und steigen einzelne Marken und Modelle in der Sympathie beim Kunden.

Jetzt gibt es zwei grundsätzliche Wege: Weiter im eigenen Markt arbeiten und Potentiale herausarbeiten oder expandieren. Und die Expansion kann so aussehen, dass man weitere Automarken am bestehenden Standort hinzunimmt oder andere Standorte baut oder übernimmt. So einfach ist das alles in der Theorie.

Das Kreuz mit dem Wachstum und der Größe.

Nun ist Expansion natürlich erst einmal eine schöne Sache. Mehr Kunden, mehr Umsatz, mehr Bedeutung in der Region und auch bei Autoherstellern. Und klar, wir können auch staunend vor Autohaus-Glaspalästen stehen, in denen dutzende glänzende Neuwagen warten. Das Problem mit dem Wachstum ist jedoch auch hier der Schweinezyklus:

  1. Neue Standorte und zusätzliche Marken kosten Geld – richtig viel Geld. Siebenstellige Beträge sind da die Tagesordnung und üblicherweise braucht es dazu dann Fremdkapital in Form von Krediten oder Gesellschaftern. Und damit gibt man einen Teil der Verantwortung schon mal ab.
  2. Der anderer Teil der Verantwortung ist für den Fall gefragt, wenn der Schweinezyklus im vollen Gange ist und plötzlich aber der Absatz stagniert. Sprich: Sie haben das Autohaus voll mit Neuwagen, das Ersatzteillager voll mit Teilen, irgendwann demnächst ist das Zahlungsziel gegenüber dem Autohersteller fällig und Sie werden weder Neuwagen oder Teile los, weil zum Beispiel „ganz nebenbei“ die Konjunktur zusammenbricht und die Konsumenten die Neuwagenanschaffung in die Zukunft verschieben. Innerhalb weniger Wochen entstehen so finanzielle Verwerfungen, denn natürlich müssen Sie Ihr Personal weiterhin pünktlich bezahlen.
  3. Der dritte, „weiche“ Faktor ist die persönliche Note und die Kundenzufriedenheit. Es geht bei uns im Autohandel meist immer um nicht ganz wenig Geld und alles, was teuer ist, ist eine Vertrauensfrage. Das kann man sich nicht kaufen, sondern muss es sich erarbeiten und vor allem auch erhalten. Wir sind hier nahe dran, aber in großen Gruppen und Strukturen besteht die Gefahr, dass Persönlichkeit verlorengeht und das ist ein schleichender und sehr gefürchteter Prozess. Persönlichkeiten sind nicht nur in Krisenfällen gefordert, sondern immer und ständig. Sie würden es nicht glauben, wie oft wir mit gestandenen Autohauskollegen sprechen und wir gefragt werden, was eigentlich die Essenz bei uns ist – der geheimnisumwobene „Saft“, der unser kleines Autohaus zusammenhält.

Wir.

Genau das: Wir. Wir Familienunternehmer im Mittelstand übernehmen persönlich Verantwortung und stehen da vor allem mit unserem Namen mittendrin. Verbindlichkeit, Verantwortung und Vertrauen ist da eben nicht einfach nur ein Unternehmenszweck, sondern auch eine Familienangelegenheit. Besprochen werden dann viele Dinge im schnellsten Dialog, der möglich ist: Einem Sofortgespräch zwischen uns Brüder oder auch mit unserem Vater, der das gleiche Geschäft ja nun einige Jahre länger und vor uns betrieben hat. Ein Erfahrungsschatz, den wir nie in seiner Gesamtheit beschreiben könnten, aber dennoch hier im Autohaus vorhanden ist.

„Familie“ darf man da ruhig weiterdrehen, denn Familienunternehmen haben überdurchschnittlich hohe Zufriedenheitswerte bei Mitarbeitern und entsprechend lange Betriebszugehörigkeiten. Das ist nicht einfach nur ein schöner Nebeneffekt, sondern das ist ein harter Wettbewerbsvorteil, für den wir uns ins Zeug legen. Das ist dann der „Saft“. So richtig viel Geheimrezeptur ist da gar nicht dahinter. 🙂

Reparieren wir eigentlich auch Autos anderer Marken? Ja, sicher!

Die Frage taucht immer wieder mal auf, in Anrufen, E-Mails und persönlichen Besuchen bei uns im Haus. Reparieren wir eigentlich auch Autos anderer Marken außer Opel?

Logo Meisterbetrieb der Kfz-InnungGanz klar: Ja, sicher! Wir haben als offizieller Opel Service Partner zwar einen Schwerpunkt auf Opel-Autos, aber wir sind natürlich auch ein Kfz-Meisterbetrieb und warten und reparieren daher auch Autos anderer Hersteller. Und für die gesetzlichen und standesgemäßen Pflichten unserer Innung stehen wir daher genauso gerade. Das Schild rechts führen wir nicht einfach so – das ist vor allem eine Verpflichtung.

Ein Beispiel: Wenn Sie ein neues Auto kaufen, dann haben Sie zwei Jahre lang einen gesetzlichen Gewährleistungsanspruch auf das Fahrzeug, wenn es in dieser Zeit fachmännisch gewartet wird. Das muss nicht unbedingt der Vertragshändler sein, bei dem Sie das Auto gekauft haben, sondern es muss in erster Linie ein Fachmann bzw. Fachbetrieb sein, der das Auto gewartet hat und das sind in Deutschland Kfz-Meisterbetriebe, die dem Zentralverband des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes angeschlossen sind. Sind wir.

Wo es mitunter Ausnahmen gibt, sind bei erweiterten Garantie- und Gewährleistungen, die ein Autohersteller zusätzlich anbietet. Hier können Hersteller diese Leistungen beschränken, wenn Wartungen und Reparaturen nicht von einem vom Hersteller autorisierten Servicedienstleister durchgeführt wurden. Da wird zwar meistens auch nicht sonderlich viel mehr gemacht, als auch ein Kfz-Meisterbetrieb machen kann, aber Vertragsbedingungen sind da Vertragsbedingungen. Das sollten Sie, wenn Sie beim Autokauf erweiterte Garantie- und Gewährleistungen kaufen, genau im Kleingedruckten prüfen bzw. nochmal abklären lassen, ggf. auch gern bei uns.

Aber ansonsten machen wir in vielen Bereichen die gleichen Handgriffe und Abläufe: Inspektionen werden nach einheitlichen Inspektionsplänen durchgeführt und die meisten Reparaturen können ausgebildete Kfz-Mechaniker, -Mechatroniker und -Meister auch herstellerübergreifend durchführen. Und verbaut werden selbstverständlich dann auch originale oder mindestens gleichwertige und zugelassene Ersatzteile, für die wir ebenso eine Gewährleistung bieten, wie für alle Arbeiten, die wir ausführen.