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Wie umgehen mit Bewertungen auf Portalen?

Wir sind ja in Sachen Online-Kommunikation schon sehr lange dabei. Das Gerstelblog ist jetzt im achten Jahr und wird im Mai neun Jahre alt. Mit Online-Kommunikation verbunden sind aber auch Bewertungen von Kunden auf verschiedenen Plattformen, allen voran Facebook und Google. Und wir werden öfters von Autohaus-Kollegen gefragt, wie wir das Thema eigentlich angehen. Plaudern wir ruhig einmal etwas aus dem Nähkästchen.

Bewertungen bekommen.

Klar ist: Von allein passiert relativ wenig. Wir müssen schon Kunden gezielt ansprechen und Sie darum bitten, uns im Internet zu bewerten. Dazu sind auch unsere Mitarbeiter entsprechend geschult und das funktioniert dann auch. Nun könnte man sagen, klar, die sprechen nur die Kunden an, die sichtbar zufrieden sind und bekommen dann gute Bewertungen. Das stimmt meist, aber das funktioniert auch automatisch so und ist aus unserer Sicht auch völlig unproblematisch. Wir wollen uns nicht übertrieben loben, aber wenn wir keine Bilanz hätten, in der die Zahl der zufriedenen Kunden deutlich überwiegt, hätten wir schon von Seiten von Opel, die selbst Servicebewertungen sammeln und auf die Standards achten, längst ein ganz anderes Problem.

Was wir sicherlich nicht machen: Bewertungen kaufen und sei es mit einer in Aussicht gestellten Belohnung oder einem Werbegeschenk. Es gibt sogar Dienstleister, bei denen sich „gute Bewertungen“ kaufen lassen. Haben wir nie gemacht und werden wir auch nicht machen. Da glauben wir fest an die Theorie, dass einem solcher Schmu irgendwann vor die Füße fällt. Schlechtes kann man nicht auf Dauer gut aussehen lassen.

Mit Bewertungen umgehen.

Wir schauen uns Bewertungen unseres Unternehmens auf den großen Plattformen an und beantworten diese auch, ob nun positiv oder negativ. Das macht erst einmal einen guten Eindruck (selbst bei negativen Bewertungen) und zeigt, dass die Bewertung buchstäblich angekommen ist.

Neutrale oder negative Bewertungen hat natürlich niemand gern auf der Karte, aber beides gehört dazu. Auch damit müssen wir umgehen und beantworten daher auch solche Bewertungen. Lieb sind uns Bewertungen, in denen Missstände aus Kundensicht gezielt angesprochen werden, denn die können wir annehmen und beantworten. Bei Namen, die wir identifizieren können, halten wir unsere Mitarbeiter auch an, sich direkt zu melden und über das offensichtlich weniger gute Kundenerlebnis zu sprechen.

Manchmal ist es auch echte Chefsache, auch das gehört dazu. Wir wollen keine unzufriedenen Kunden aus dem Haus gehen haben und wir wollen Missverständnisse geklärt wissen. Manchmal macht ein Kunde ein Fehler, manchmal wir. Dennoch kann man die allermeisten Fehler und Missverständnisse klären, spätestens nach ein paar Stunden oder Tagen.

Über Bewertungen beschweren.

… funktioniert in den seltensten Fällen, das schon mal vorweg. Es ist halt manchmal so: Es gab ein Missverständnis zwischen Kunde und dem Autohaus, wir haben uns gemeldet und versucht, das Missverständnis zu klären und dennoch hat sich eine Kundenmeinung gefestigt. Oder ein Spaßvogel hat sich erlaubt, das Autohaus einfach negativ zu bewerten, obwohl wir mit großer Sicherheit sagen können, dass wir mit der Person rein gar nichts zu tun hatten.

Damit muss souverän umgegangen werden, bevor man auf die Idee kommt, sich über die Bewertung zu beschweren. Denn die meisten Plattformbetreiber interessieren sich für Beschwerden herzlich wenig und das ist aus unserer Sicht sogar weitgehend richtig so. Die Masse macht es nämlich. So lange gute Bewertungen überwiegen, machen wir es richtig. Nicht nur in Sachen Bewertungen, sondern in Sachen Kundenzufriedenheit.

Und spätestens hier schließt sich der Kreis. Bewertungen im Internet sind kein Geheimnis oder eine gänzlich andere Welt. Bewertungen im Internet sind der Spiegel für einen Dienstleister. Nicht mehr und nicht weniger.

Bewerten Sie uns!

Bewertungsportale sind ja so eine Sache. Wenn man viele unserer Autohauskollegen fragt, dann finden die allermeisten solche Werkzeuge für mündige Kunden gut, aber wehe es gibt einmal eine negative Bewertung … dann rotiert der Laden. Darum machen es viele Kollegen auch ganz praktisch so, dass sie von ihren Autohaus-Homepages zu keinem einzigen Bewertungsportal verlinken und schon gar nicht ihre Kunden dazu einladen, eben dort den Kundenservice des Autohauses zu bewerten. Konsequent, aber doch irgendwie inkonsequent.

Wir wollen nicht unnötig auf unseren doch sehr dienstleistungslastigen Berufsstand schimpfen, denn oftmals anonyme, nicht immer sachliche und vor allem auf fremden Portalen dargelegte Kritik am eigenen Betrieb ist eine echte Herausforderung. Der wir uns allerdings schlicht und einfach stellen müssen. Wir haben eine Menge von Servicekriterien zu erfüllen und werden zum Beispiel von Opel regelmäßig auf unsere Servicequalität geprüft und das sind beileibe nicht einfach nur Listen zum schnellen abhaken, sondern bedeuten viel interne Prozessarbeit. Da müssen wir auch der Kritik des „kleinen Mannes“ standhalten können, so laut sie mitunter auch mal sein kann.

Wir gehen das Thema daher nun offensiv an und möchten Sie ausdrücklich dazu einladen, uns auf verschiedenen Bewertungsplattformen zu bewerten. Und genau aus diesem Grund finden Sie auf unserer offiziellen Website eine neue Seite mit Verweisen zu den gängigsten Bewertungportalen und da dann auch gleich direkt zur jeweiligen Seite, wo sie uns bewerten und eventuell schon gegebene Bewertungen einsehen können.

Link auf unsere Bewertungswegweiser auf opel-gerstel.de

Schauen wir einfach mal, was an Bewertungen zusammenkommen und wie sich das entwickelt. Wir sind auf jeden Fall gespannt und wollen sehen, wie unsere Dienste und unser Service gesehen werden. Lernen, um zu verstehen und dann handeln zu können.

Bewerten Sie uns doch mal bei QYPE!

Dem ein oder anderen Blog-Leser werden die quietschgelben Knöpfe hier im Gersteblog aufgefallen sein, rechts in der Leiste, unterhalb des Facebook-Fensters. Das sind Links zu externen Diensten im Internet, die wir ebenfalls nutzen. Der oberste Knopf namens „Gerstel bei QYPE“ ist beispielsweise ein Link auf den Bewertungs- und Empfehlungsdienst QYPE, auf dem Unternehmen bewertet werden können. Klicken Sie einfach mal auf diesen Knopf (der Link öffnet sich in einem neuen Fenster) und Sie sehen, wie es funktioniert:

Gerstel bei QYPE
Wie funktioniert nun diese Welt? Ganz einfach: Ihre Bewertung und Empfehlung ist für alle anderen Leser und Benutzer sichtbar. Sie tun also nicht einfach nur uns etwas gutes, sondern für alle und vor allem für die Menschen, die im Internet auf der Suche nach einem Autohaus sind und beispielsweise eine Suchmaschine wie Google befragen, die solche Empfehlungen anzeigt. Oder aber auch für Benutzer von Mobiltelefonen, auf denen eine Anwendung für solche Empfehlungsdienste läuft. Und genau hier fängt es an, sehr, sehr spannend zu werden:

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einer fremden Stadt. Sie kennen niemanden und Sie haben Hunger. Nun können Sie einfach in das erstbeste Restaurant gehen und die Probe aufs Exempel machen. Schöner ist es aber, jemanden zu fragen, der sich vielleicht am ehesten auskennt in dieser Stadt und Ihnen vielleicht eine Empfehlung geben kann. Das kann ein Passant sein, der in der Regel nur eine Handvoll Restaurants kennt – das kann aber im Internet mit einem Empfehlungsdienst wie QYPE auch eine geballte Ladung Benutzer sein, die jeder ein kleines Stückchen mit ihren Bewertungen dafür sorgen, eine ganze Stadt nach und nach zu bewerten und zu empfehlen. Auf diese Weise in Sekundenschnelle ein Restaurant zu finden, dass von vielen Menschen gut bewertet wird, ist eine Empfehlung, für die man bis vor wenigen Jahren noch richtig viel Geld bezahlen musste.

So Empfehlungsdienste wie QYPE brechen diese Grenzen noch viel weiter auf, denn sie beschränken sich nicht auf Restaurants, sondern auf alle Arten von Dienstleistungsunternehmen. Sicher, Sie bekommen auch zukünftig bei einem Anruf auf der Opel-Hotline immer alle Autohäuser in Ihrer aktuellen Umgebung genannt und das macht man dort auch sehr gern und auch die allermeisten Opel-Autohäuser sind freundlich und behilflich. Wenn Sie aber lesen können, was andere Benutzer für Erfahrungen dort gemacht haben und wie viele „Sternchen“ man für das Autohaus vergibt, dann ist das viel spannender und macht eine Entscheidung einfacher.

Deshalb, probieren Sie einmal QYPE aus, einfach und unverbindlich. Der obige Link führt Sie auf „unsere“ Seite bei QYPE und wenn Sie selbst dort bewerten möchten, können Sie sich dort einfach registrieren und direkt loslegen. Und wir sind gespannt wie ein Flitzebogen, was an Bewertungen und Empfehlungen dabei herauskommen. 🙂