Archiv der Kategorie: Kundenservice

Abgehalfteter Sat-Receiver.

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In unserem Wartebereich gibt es einen Fernseher, auf dem tagsüber in der Regel ein Nachrichtensender läuft. Zum einen zur Unterhaltung für eventuell wartende Kunden, zum anderen nutzen wir den Fernseher natürlich auch für uns, um in einer ruhigen Minute mal draufzuschauen, was gerade in der Welt passiert. Das Fernsehprogramm holen wir uns dabei per Satellit und haben den dazu notwendigen Sat-Receiver hinter dem Bildschirm befestigt. Und weil die Welt nicht immer gut ist, hat sich der Sat-Receiver losgemacht und das sieht natürlich extrem bescheiden aus:

Sowas lässt mir natürlich keine Ruhe. Also neue Kabelbinder in der Werkstatt geholt und im laufenden Betrieb das Ding wieder da hin, wo es hingehört. Bei uns hat jeder, der im Dienste des Kunden steht, seinen festen Platz einzunehmen. 😉

Apropos: Bilder von unserem Wartebereich haben wir Ihnen hier im Weblog noch nie gezeigt, oder? So sieht unsere Sitzecke nämlich aus. Die knallroten Sessel sind zwei Bankreihen echte Kinosessel, die, so wie es auch im Kino ist, fest auf dem Boden verschraubt sind und umklappbare Sitzflächen haben. Sieht nicht nur gemütlich auch, ist auch so:

In der Ecke zwischen den Sitzreihen steht ein echter, alter Filmprojektor, der eine kleine Reminiszenz an meine cineastische Leidenschaft darstellen soll. Der Warteraum hat so einen echten Charakter. Auf dem Tisch gibt es dann ein paar Zeitschriften, Prospekte, ein paar teilweise von Kunden liegen gelassene Fachbücher (beispielsweise zum Thema „Enzyme“…) und selbstverständlich eine Tageszeitung.

Im Oktober: Licht-Test 2010.

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Die meisten Autofahrer werden den kleinen quadratischen Aufkleber (der früher einmal oval war) kennen, der alljährlich im Herbst an der Windschutzscheibe vieler Autos klebt. Dieses Jahr sieht der Aufkleber folgendermaßen aus:

Was besagt dieser schmucke Aufkleber? Nun, seit immerhin schon 1956 gibt es diese Aktion, bei der jedes Jahr im gesamten Oktober jeder Autofahrer das Licht seines Fahrzeuges kostenlos bei einem Kfz-Meisterbetrieb überprüfen lassen kann. Überprüft werden hierbei folgende „Beleuchtungspunkte“ an Ihrem Fahrzeug:

  1. Fern- und Abblendlicht
  2. Nebel-, Such- und andere erlaubte Zusatzscheinwerfer
  3. Begrenzungs- und Parkleuchten
  4. Bremslichter
  5. Schlusslichter
  6. Warnblinkanlage
  7. Fahrtrichtungsanzeiger
  8. Nebelschlussleuchte

Ist alles in Ordnung, gibt es den Sticker auf die Windschutzscheibe. Gibt es Probleme, bieten wir Ihnen gern an, das Problem zu beheben. Wir sind so offen und sagen, dass sich das genau an dieser Stelle für uns halbwegs refinanziert, nämlich bei der eventuellen Behebung von Beleuchtungsproblemen oder einem kompletten Wintercheck.

Dennoch finden wir den Licht-Test auch ohne diese Möglichkeit eine sehr sinnvolle und segensreiche Einrichtung, die unseres Wissens nach weltweit einmalig ist. Denn im Sommer bemerkt man viele Probleme mit Lichtern am Fahrzeug gar nicht, während es im Winter höchst unangenehm sein kann, wenn man beispielsweise Nebelscheinwerfer hat, die viel zu hoch eingestellt sind oder die Bremslichter nicht funktionieren.

Licht-Test machen? Ganz einfach: Sie rufen uns im Laufe des Oktobers an (vielleicht nicht gerade am 29. Oktober..) , machen mit uns einen Termin aus und kommen dann mit ihrem Boliden vorbei. Während wir dann die WeihnachtsBeleuchtung an Ihrem Fahrzeug testen, bekommen Sie eine heiße Tasse Kaffee oder Tee und bedienen sich aus unserer gut sortierten Snackbox! Und wenn Sie nicht aus Pforzheim kommen und/oder keine sich immer lohnende Reise zu uns machen wollen, suchen Sie sich hier einen unserer freundlichen Kollegen bei der Opel.de Händlersuche.

Übrigens: Den Licht-Test gibt es nicht nur für die Lichter Ihres Fahrzeuges, sondern auch für Ihre Augen. In Zusammenarbeit mit dem Zentralverband der Augenoptiker führen eine Reihe von Optikerfachgeschäften kostenlose Sehtests im Rahmen des Licht-Test 2010 durch. In Pforzheim müssen Sie da gar nicht so weit fahren, das machen nämlich hier auch die Bloggerkollegen vom Optikerblog, das vom Optikerfachgeschäft Schütz betrieben wird. 😉

Hof-Reparaturen.

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Ein Kunde von uns (genau genommen ist es der Mensch, der uns geholfen hat, dieses Weblog zu starten ;-)) hat uns mal vor einiger Zeit darauf angesprochen, dass er es gar nicht so gewohnt sei, dass wir Autoreparaturen von der ersten Minute so ernst nehmen, dass dies dann manchmal bedeutet, dass wir gleich vor Ort, nämlich schon auf dem Werkstatthof, mit der Fehleranalyse anfangen und kleine Geschichten auch gleich dort beheben. Zum Leuchtmittelwechsel müssen wir nun wirklich nicht jedes Auto auf die Hebebühne nehmen und das wäre auch so gar nicht so ohne weiteres möglich, denn wir haben ja nicht unendlich viele Wartungsbuchten, die wir darüber hinaus ja auch für geplante (und ungeplante) Reparaturen brauchen.

In Sachen Betriebsorganisation hat jeder Autohändler da seine eigenen Abläufe. Das muss man auch haben, denn jedes Unternehmen ist ein eigenes Gebilde mit einem eigenen Schlag von Mitarbeitern und auch einem anderen Aufbau einer Werkstatt. Akzeptieren wir alles. Nur bei einer Sache kommen wir doch immer wieder ins Schmunzeln. Nämlich wenn an einem Eingang zur Werkstatt ein Schild mit „Dialogannahme“ hängt. Das tut uns nämlich eigentlich richtig weh, wenn man so etwas aufs Haus schreiben muss.

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Die Annahme eines Fahrzeuges zur Reparatur oder Inspektion ist immer eine Sache, die man im Dialog tun muss. Wir erwarten nicht, dass ein Kunde mit seinem Fahrzeug, an dem er ein Problem spürt, auch gleich benennt, wo das Problem genau liegt. Wir wissen aber auch, dass man noch nie in der Geschichte des Automobils vernünftig ein Problem an einem Kundenfahrzeug finden und beheben konnte, wenn man nicht vorher ausführlich mit dem Kunden darüber gesprochen hat und das Auto sorgfältig übergibt. Wenn nach über 100 Jahren Automobil dann Autohäuser die „Dialogannahme“ offensichtlich als so tolle Neuerung aufs Haus malen, fragen wir uns immer wieder gern im Affekt: Haben die das jemals anders gemacht?

Die Annahme eines Fahrzeuges machen wir immer im Büro und wenn man dann schließlich zum Fahrzeug muss, gehen wir zum Fahrzeug – nicht das Fahrzeug zu uns. Das Fahrzeug wird nicht einfach „eingeworfen“. Gegen unpersönliche und vor allem gegen nicht zuvorkommende Behandlung war schon unser Urgroßvater höchst allergisch. Und in gar nicht so seltenen Fällen lassen sich seltsame Geräusche im Auto eben direkt auf dem Hof beheben.

Mietwagen und das leidige Thema mit dem volltanken.

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Bei uns kann man auch Fahrzeuge anmieten. Das gilt nicht nur für die Fälle, wenn ein Kunde einen fahrbaren Untersatz braucht, weil sein Fahrzeug bei uns in Reparatur ist, sondern auch für diejenigen, die eben ein Auto mieten wollen, weil sie beispielsweise einen Großeinkauf bei einem großen, schwedischen Möbelhaus planen und für den Transport mal einen Opel Zafira brauchen. Anrufen, nachfragen, herkommen, Führerschein zeigen, Mietvertrag unterzeichnen und los.

Immer wieder lustig wird es dann bei der Rückgabe und dem ständigen Thema, warum denn ein Fahrzeug vollgetankt zurückgebracht werden soll. Das hat zwei einfache Gründe: Vereinfachung der Abwicklung und der Abrechnung.

Hinter einem Mietwagen steckt eine Menge Arbeit hinter den Kulissen:

  1. Papierkram – es muss lückenlos dokumentiert sein, wer wann welches Fahrzeug hatte und wie viele Kilometer er/sie damit gefahren ist. Dazu gehört auch, das Fahrzeug vor und nach jeder Vermietung nach Schäden zu überprüfen.
  2. Instandhaltung – das Fahrzeug muss stets sauber und selbstverständlich in fahrbereitem Zustand sein.
  3. Einsatzbereitschaft – ein Mietfahrzeug bringt nämlich nichts, wenn es nicht möglichst schnell und effizient vermietet werden kann und deshalb müssen die Standzeiten kurz sein.

Wenn wir nun jedes Mal ein Mietwagen nach der Rückgabe zur Tankstelle bringen müssten, würde das jegliche Planung über den Haufen werfen. Einmal Tankstelle und zurück sind im Endeffekt locker eine halbe Stunde, mit der ein Mitarbeiter dann außer Haus ist.

Das Abrechnungstechnische ist aber mindestens genauso ein Heckmeck, denn schließlich haben normale Fahrzeuge ja keine genaue Benzinuhr, an der man ablesen könnte, wie viel Liter Sprit genau verbraucht wurde. Und spätestens wenn ein Fahrzeug nach der Rückgabe versehentlich nochmal einen Einsatz hat und der Tank da nicht voll ist, kann man den verbrauchten Sprit nicht mehr sinnvoll einem Kunden in Rechnung stellen.

Aus diesem Grund gilt auch bei uns das, was bei vielen anderen Autovermietern gilt: Ein Fahrzeug bitte immer vollgetankt zurückbringen.

Ganz kooomischer Anruf.

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Das Telefon klingelt im Autohaus. Mein Vater, mit jahrzehntelanger Menschenkenntnis gesegnet, nimmt den Hörer ab und das Gespräch an. Eine Frau ist am anderen Ende der Leitung und es entsteht folgendes Gespräch:

Gerstel: „Autohaus Gerstel, guten Tag.“

Frau: „Guten Tag, ist da das Autohaus Gerstel?“

Gerstel: „Ja.“

Frau: Ich hätte da einen defekten Couchtisch!“

Schweigen.

Frau: „Hallo???“

Gerstel: „Jaja, ich bin noch dran! Ich verstehe jetzt nur nicht, äh, ähmmm.“

Frau: „Also an meinem Couchtisch ist eine Höhenverstellung drin und die beim Möbelgeschäft haben gesagt, ich soll beim Autohaus Gerstel meine Hydraulik überprüfen lassen!“

Gerstel: „Und welches Möbelhaus war das?“

Frau: „Weiß ich auch nicht!“

(Okay, bei uns gilt in solchen Fällen der Grundsatz: „Dienstleister – nimm die Herausforderung an!“)

Gerstel: „Okay, machen wir einen Termin aus, nächste Woche?“

Frau: „Ja, nächste Woche ist gut, dann ist auch das WM Spiel am Samstag um!“

Gerstel: „Ist der Couchtisch noch fahrbereit, oder sollen wir mit der Abschleppstange kommen?“

Frau: „Nee, er geht ja nur nicht mehr hoch und runter!“

Gerstel: „Okay, dann sehen wir uns am Montag um 10 Uhr.“

Wir dürfen gespannt sein, was und wer da am Montag vorfährt. Wir halten Sie auf dem laufenden.

Versicherungsbetrug.

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Vor ein paar Tagen wurde ich (mal wieder) zum Thema Unfallreparatur gefragt: „Den aktuellen Schaden vom Unfallgegner hinten kann man doch sicher mit meinem alten Rempler vorne zusammen an die Versicherung melden? Oder nicht Herr Gerstel…?“

„Nein, kann ich nicht!“ sage ich dann immer. Das ist schlichtweg Versicherungsbetrug – so etwas machen wir nicht mit! Da könnte ich keine Nacht mehr ruhig schlafen. Um Ärger im voraus zu vermeiden, empfiehlt es sich bei größeren Schäden immer, einen Gutachter mit ins Boot zu nehmen. Die so ermittelten Zahlen haben Hand und Fuß und werden von keiner Versicherung angezweifelt.

Nach der Reparatur hat generell jede Versicherung das Recht, einen Unfall nachzubesichtigen. Das bedeutet: Es wird geprüft, ob die der Versicherung berechneten Neuteile alle verbaut sind und ob auch das gerichtet und lackiert wurde, was auf der Rechnung steht. Selbst die Kosten für die Originalersatzteile von Opel sind bei den Versicherungen hinterlegt. Also auch hier keine Schummelei möglich! Ich als fairer Versicherungspartner kann dies natürlich nur begrüßen – so wird Betrügern im Vorfeld schon das Handwerk gelegt. Letztendlich kommt das allen mit der Versicherungsprämie zu Gute… 😉

Stillgelegte Fahrzeuge bewegen.

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Es ist manchmal erstaunlich, welche Aktionen manche Fahrzeugbesitzer tun, um ein stillgelegtes Fahrzeug zu uns zu bringen. Da werden Anhänger organisiert und nicht wenige geben sogar richtig Geld aus, um einen Abschleppwagen zu organisieren, der dann das Fahrzeug zu uns bringt. Dabei ist das eigentlich eine ganz einfache Geschichte: Das „rote“ Kennzeichen.

Wir als Autohaus haben solche „roten“ Kennzeichen mit der Kennziffer 06, die für Prüf-, Probe- und Überführungsfahrten eingesetzt werden dürfen. So ein Kennzeichen bekommt inzwischen (zu Recht) nicht mehr einfach so jeder, sondern nur noch „zuverlässige“ Autohäuser und -händler, aber für genau solche Zwecke gibt es dieses Kennzeichen.

Sprich: Wenn also einer unserer Kunden ein stillgelegtes Fahrzeug zu Hause hat und dieses Auto zu uns in die Werkstatt soll (Inspektion, Hauptuntersuchung etc.), dann sagt man bei uns Bescheid, regelt den Werkstatttermin und jemand aus unserem Autohaus kommt dann vorbei und bringt die „roten“ Kennzeichen mitsamt den Begleitunterlagen mit. Die Kennzeichen kommen dann auf das zu transportierende Fahrzeug drauf und auf dem kürzesten Weg fahren wir dann so beschildert das Fahrzeug zu uns und es nach dem Werkstatttermin auch wieder nach Hause. Es ist keine gesonderte Versicherung für das Fahrzeug notwendig, denn damit wir diese Kennzeichen überhaupt besitzen dürfen, haben wir eine eigene Versicherung dafür abgeschlossen.

Alles kein Hexenwerk und es ist tatsächlich keine gesonderte Zulassung für diese Aktion notwendig. Und ein Missverständnis räumen wir an dieser Stelle auch gleich mal aus: Es gibt gar nicht so wenige Autofahrer, die glauben, dass man als Fahrer eines Fahrzeuges mit „roten“ Kennzeichen keine Strafzettel bekommen würde. Das ist natürlich Humbug, denn wir müssen selbstverständlich Buch darüber führen, an was für einem Fahrzeug das Kennzeichen hing, also Hersteller, Modell und Fahrgestellnummer. Dazu dann noch Namen und Adresse des Besitzers und das genaue Datum, so dass mit diesen Daten im Zweifelsfall dann genau ermittelt werden kann, wer wann das Kennzeichen trug.

Finger weg auch von solchen Aktionen (habe ich alles hier auf unserem Hof schon erlebt!) die zutiefst gefährlich und strafbar sind:

Ich meine damit einen Kunden, der bei uns auf den Hof gekommen ist, und sein Fahrzeug zur Reparatur angemeldet hat. Wir gaben in unsere EDV das Kennzeichen ein, um einen Werkstatt Auftrag zu generieren. Wir staunten nicht schlecht und hatten schon wieder „menschliches Versagen“ im Verdacht als die Arbeitskarte aus dem Drucker kam. Also wie ein Omega sah der Corsa nicht aus! Und der Hubraum des Motors war auch nur ein Drittel dessen was auf der Karte stand. Fakt war, dass der Kunde von seinem Zweit-KFZ die Schilder einfach weg und an seinen Corsa zum Überführen dran gemacht hat.

Was bedeutet das strafrechtlich?

  1. Fahren ohne Versicherungsschutz,
  2. Steuerhinterziehung, das Fahrzeug ist ja nicht angemeldet.

Das könnte im schlimmsten Fall (Unfall mit Personenschaden) böse ausgehen! Was kostet ein Leben? Also, lieber gleich richtig machen!

„Vertraue in Technik – Vertrauen in Opel Gerstel.“

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Während unseres Premierenfestes des neuen Opel Meriva haben wir ein Interview mit einem unserer langjährigsten Kunden geführt, Herrn Gert Hoffmann. Herr Hoffmann ist schon seit den siebziger Jahren des letzten Jahrhunderts (hört sich gut an, nicht?) Kunde bei uns und eigentlich hat das genau anders herum angefangen – wir waren mit unseren damaligen mechanischen Kassen nämlich Kunde bei NCR und Herr Hoffmann hat den regelmäßigen Kundendienst an diesen Kassen durchgeführt. Den Rest erzählt Ihnen Herr Hoffmann einfach einmal selbst:

Die besagte Kasse gibt es übrigens noch. Sie ist natürlich nicht mehr im Produktiveinsatz, aber da wir solche mechanischen Wunderwerke nicht einfach so wegwerfen können, wurde sie irgendwann nach Ende ihrer Einsatzzeit in unser Archiv aufgenommen. Darüber kommen wir noch ein anderes Mal zu reden, versprochen!

Und das ist der Dank!

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…. den wir sehr gern angenommen haben, nämlich in Form einer selbstgemachten Torte, schön mit Sahne, Erdbeermarmelade und Schokostreuseln, wie es unter anderem auch Mitarbeiter von Autohäusern gern haben. Unser Mitarbeiter Peter Sondej hat stellvertretend das gute Stück angenommen.

Worum ging es? Unsere Kundin hatte mit ihrem Opel Vectra einen Unfall. Wir haben ihr einen Leihwagen zur Verfügung gestellt, das Fahrzeug abgewickelt und ihr einen neuen Wagen, einen Opel Insignia vermittelt. Als Dank für die unkomplizierte Abwicklung gab es deshalb gestern die besagte Torte.

Haben wir gern gemacht. 😀