Jeder Serviceleiter hat ja so seine Agenda und seine Schwerpunkte, auf die er besonders Wert legt. Bei uns ist das neben einem generell guten Service (das Ziel hat wohl jeder Serviceleiter) vor allem der Service vor Ort. In jedem Auto, das wir ausliefern, liegt an mehreren Stellen die Telefonnummer unserer Pannenhotline, die bei uns nicht in einem Callcenter endet, sondern bei uns im Autohaus. Im Zweifelsfall auch direkt bei mir, denn wir sehen ja die eingehende Rufnummer. Und genau da ist es uns wichtig, dass solche Notfälle sofort an die Reihe kommen und ein Mitarbeiter rausfährt, wenn die Panne bei uns in der Region ist. Und selbst dann, wenn der Kollege eigentlich ein Auto auf der Hebebühne stehen hat.
Das war schon vor tatsächlich 100 Jahren so, denn genau dieser Service im Ernstfall, darauf hat Firmengründer Heinrich Gerstel großen Wert gelegt. Und diese Servicekultur war und ist auch einer der wichtigsten Dinge, die an die nächste Generation des Autohauses vermittelt werden. Der Antrieb, bei Notfällen nicht erst einmal hörbar das Kinn zu kratzen, sondern sich ins Servicemobil zu schwingen und aus dem Problem des Kunden ein gemeinsames Problem zu machen, das in vielen Fällen auch draußen schnell gelöst werden kann. Und selbst wenn nur provisorisch.
Deshalb haben solche Notfälle bei uns in der Regel eine eigene Reaktionskultur, bei allen Mitarbeitern, die solche Gespräche annehmen. Anhand der gemeldeten Pannenbeschreibung entscheiden wir sehr oft, dass wir nicht den obligatorischen Abschleppwagen herausschicken, sondern dass ein Kollege vorbeikommt, der sich das einmal anschaut. Springt das Auto nicht an, hilft meist schon eine Starthilfe und bei einer Reifenpanne nehmen wir das Rad auch gleich mit, reparieren es und bringen es wieder zurück und lassen den Kunden mit seinem Problem nicht allein zu Hause stehen.
Das kostet natürlich auch alles Aufwand, Geld und Improvisation, aber das ist es uns tatsächlich wert und vielen unserer Kunden auch.
