Wie umgehen mit Bewertungen auf Portalen?

Wir sind ja in Sachen Online-Kommunikation schon sehr lange dabei. Das Gerstelblog ist jetzt im achten Jahr und wird im Mai neun Jahre alt. Mit Online-Kommunikation verbunden sind aber auch Bewertungen von Kunden auf verschiedenen Plattformen, allen voran Facebook und Google. Und wir werden öfters von Autohaus-Kollegen gefragt, wie wir das Thema eigentlich angehen. Plaudern wir ruhig einmal etwas aus dem Nähkästchen.

Bewertungen bekommen.

Klar ist: Von allein passiert relativ wenig. Wir müssen schon Kunden gezielt ansprechen und Sie darum bitten, uns im Internet zu bewerten. Dazu sind auch unsere Mitarbeiter entsprechend geschult und das funktioniert dann auch. Nun könnte man sagen, klar, die sprechen nur die Kunden an, die sichtbar zufrieden sind und bekommen dann gute Bewertungen. Das stimmt meist, aber das funktioniert auch automatisch so und ist aus unserer Sicht auch völlig unproblematisch. Wir wollen uns nicht übertrieben loben, aber wenn wir keine Bilanz hätten, in der die Zahl der zufriedenen Kunden deutlich überwiegt, hätten wir schon von Seiten von Opel, die selbst Servicebewertungen sammeln und auf die Standards achten, längst ein ganz anderes Problem.

Was wir sicherlich nicht machen: Bewertungen kaufen und sei es mit einer in Aussicht gestellten Belohnung oder einem Werbegeschenk. Es gibt sogar Dienstleister, bei denen sich „gute Bewertungen“ kaufen lassen. Haben wir nie gemacht und werden wir auch nicht machen. Da glauben wir fest an die Theorie, dass einem solcher Schmu irgendwann vor die Füße fällt. Schlechtes kann man nicht auf Dauer gut aussehen lassen.

Mit Bewertungen umgehen.

Wir schauen uns Bewertungen unseres Unternehmens auf den großen Plattformen an und beantworten diese auch, ob nun positiv oder negativ. Das macht erst einmal einen guten Eindruck (selbst bei negativen Bewertungen) und zeigt, dass die Bewertung buchstäblich angekommen ist.

Neutrale oder negative Bewertungen hat natürlich niemand gern auf der Karte, aber beides gehört dazu. Auch damit müssen wir umgehen und beantworten daher auch solche Bewertungen. Lieb sind uns Bewertungen, in denen Missstände aus Kundensicht gezielt angesprochen werden, denn die können wir annehmen und beantworten. Bei Namen, die wir identifizieren können, halten wir unsere Mitarbeiter auch an, sich direkt zu melden und über das offensichtlich weniger gute Kundenerlebnis zu sprechen.

Manchmal ist es auch echte Chefsache, auch das gehört dazu. Wir wollen keine unzufriedenen Kunden aus dem Haus gehen haben und wir wollen Missverständnisse geklärt wissen. Manchmal macht ein Kunde ein Fehler, manchmal wir. Dennoch kann man die allermeisten Fehler und Missverständnisse klären, spätestens nach ein paar Stunden oder Tagen.

Über Bewertungen beschweren.

… funktioniert in den seltensten Fällen, das schon mal vorweg. Es ist halt manchmal so: Es gab ein Missverständnis zwischen Kunde und dem Autohaus, wir haben uns gemeldet und versucht, das Missverständnis zu klären und dennoch hat sich eine Kundenmeinung gefestigt. Oder ein Spaßvogel hat sich erlaubt, das Autohaus einfach negativ zu bewerten, obwohl wir mit großer Sicherheit sagen können, dass wir mit der Person rein gar nichts zu tun hatten.

Damit muss souverän umgegangen werden, bevor man auf die Idee kommt, sich über die Bewertung zu beschweren. Denn die meisten Plattformbetreiber interessieren sich für Beschwerden herzlich wenig und das ist aus unserer Sicht sogar weitgehend richtig so. Die Masse macht es nämlich. So lange gute Bewertungen überwiegen, machen wir es richtig. Nicht nur in Sachen Bewertungen, sondern in Sachen Kundenzufriedenheit.

Und spätestens hier schließt sich der Kreis. Bewertungen im Internet sind kein Geheimnis oder eine gänzlich andere Welt. Bewertungen im Internet sind der Spiegel für einen Dienstleister. Nicht mehr und nicht weniger.

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Restaurierungsarbeiten am Coca-Cola-Olympia.

Passend zu den anstehenden Olympischen Winterspielen haben wir auch echten Olympia-Besuch, nämlich den in Pforzheim legendären Coca-Cola-Olympia der einstigen Getränkefirma Steißlinger. Den haben wir zum Überwintern wieder bei uns zu Besuch (echten Opel-Oldtimern geben wir immer gern ein Plätzchen für den Winterschlaf, wenn wir darüber bloggen dürfen) und diese Zeit wird für kleinere Reparaturarbeiten genutzt.

Daher kam der Bolide auf die Hebebühne und bekommt einige Arbeiten verpasst, was wiederum nebenbei die Moral unserer Werkstatttruppe steigert. Bei Oldtimern ist das Know-How der gesamten Truppe gefragt, denn einfach mal so losschrauben kann man da nicht, weil Ersatzteile teilweise sehr schwer zu bekommen sind. Da ist natürlich einiges im Argen, aber wir versuchen, vor allem einen Grundzustand zu erhalten. Das ist bei Oldtimern wichtig, wenn das Fahrzeug derzeit nicht von Grund auf restauriert werden soll.

Da passt der Begriff „überwintern“ ganz gut, denn es ist eigentlich genau das und im übrigen völlig normal. In Sachen Oldtimer sehen die meisten immer nur die edlen, aufgearbeiteten Karossen bei Ausfahrten. Dass aber praktisch jeder Oldtimer einst im täglichen Einsatz war und da natürlich Arbeitsspuren aufweist (bzw. aufwies), das sieht man natürlich dann nicht.

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Angrillen 2018 – Tradition verpflichtet und belohnt.

Es warten ja wieder genügend Menschen bei Opel und auch in Redaktionen von Fachmedien auch auf unser Resümee zum Angrillen 2018 … let’s go. Kurz gesagt: War super, ihr habt was verpasst! 😉

Rund 300 Portionen Gegrilltes haben wir auf’s Brötchen oder Tablett gelegt und das war für sechs Stunden Angrillen schon ganz enorm. Das sagt auch recht gut etwas über die Besucherzahl aus, denn wir schätzen rund 600 Besucher, die am Samstag bei uns vorbeischauten. Unser Verkauf hatte mit drei Mann (besser gesagt: mit einer Frau und zwei Mann, aber dazu demnächst mehr) richtig viel zu tun. Die X-Modelle Grandland X, Crossland X und Mokka X waren da natürlich die Stars, aber auch der ein oder andere Gebrauchtwagen war von Interesse.

Sie hören uns alle also nicht meckern, sondern zufrieden und glücklich. Das inzwischen sechste Angrillen bei Opel ist jetzt nun endgültig Tradition geworden und auch wenn wir anfangs einer der vielen Opel-Händler waren, die skeptisch dabei waren – wir sind nun überzeugt von diesem Jahreseinstand.

Übrigens haben wir noch einige Ausgaben von der Sonderausgabe des Grillmagazins „Der Griller“. Wer eines haben möchte, schaut einfach bei uns rein und nimmt eines mit.

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Die Standheizung im Detail.

Ab und zu bekommt man in der kalten Jahreszeit die Möglichkeit, sich mit dem Thema Standheizung zu beschäftigen. Meistens merkt man im Sommer nicht sofort, ob eine Fehlfunktion vorliegt, da die Wenigsten daran denken, ihre Standheizung auch mal regelmäßig einzuschalten, um ihre Funktion zu prüfen – obwohl man eigentlich daran denken sollte, da eine Standheizung ja auch regelmäßig Pflege und „Bewegung“ braucht, um es man so auszudrücken.

Bei diesem älteren Modell von Eberspächer hat die Heizung wegen Überhitzung abgeschaltet und ist nicht mehr angegangen. Leider war nur noch ein kompletter Gerätetausch möglich, da sie noch zusätzlich undicht war und Wasser verloren hat. Das kann leider passieren, denn in einer Standheizung wird richtig Energie umgesetzt und Kraftstoff verbrannt. (In reinen Elektroautos nicht, da übernimmt eine elektrische Heizung diesen Job.)

Durch den Teiletausch haben wir die Möglichkeit, uns die Standheizung in einigen Bildern einmal genauer anzuschauen:

Man sieht sehr schön von rechts nach links:

  • Das integrierte Steuergerät mit Kabelanschluss
  • Der Gehäuseschutz
  • Das Frischluftgebläse mit angeflanschtem Brenner
  • Die Heizkammer mit den Kühlwasseranschlüssen

Dazu erkennt man bei den weiteren Bildern teilweise die Brennstoffanbindung, den Flammwächter, die Glühkerze und die Temperatursensoren. Alles in allen ein komplexes System auf kleinstem Raum, da ja in den Fahrzeugen eh nicht mehr viel Platz ist. (Die Bilder können Sie mit einem Klick vergrößern.)

Die Funktion ist im Prinzip recht einfach. Fahrzeugeigener Kraftstoff wird über eine Pumpe angesaugt und unter Zufuhr eingeblasener Frischluft über eine Glühkerze entzündet. Die so entstehende Flamme erhitzt den Brennraum wodurch das Kühlwasser in einem Mantel drumherum erhitzt wird. Über eine externe elektrische Kühlmittelpumpe wird nun das heiße Wasser im Fahrzeug umgewälzt und erwärmt allmählich den Innenraum und den Motor, als ob der Motor tatsächlich selber laufen würde. Die eigenen Temperatursensoren überwachen den ganzen Prozess und sorgen für einen sicheren Betrieb.

Alles in allen eine feine Sache, vor allem, wenn man keine Garage und keine Lust auf morgendliches Eiskratzen hat. Außerdem schont eine Standheizung den Motor, weil der schädliche Kaltstart entfällt. Dadurch wird auch Kraftstoff eingespart. Und mit Vorwahluhren, Fernbedienungen und Smartphone-Apps sind die neueren Generationen von Standheizungen richtig komfortabel zu bedienen.

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Neue Opel-CI, Teil 2.

Nach dem Innenausbau auf die aktuelle Corporate Identity von Opel ist nun die Außendarstellung an der Reihe. Das betrifft vor allem der Verkaufsbereich, der außen wirklich ein komplett neues Gesicht bekommt. Witzigerweise passt der hübsche Anthrazit-Ton zum Anstrich unseres Servicegebäudes und der ist immerhin schon fast acht Jahre alt.

Es ist ziemlich viel zu tun, daher wissen wir noch nicht so richtig, ob das alles bis zum Angrillen am Samstag fertig wird. Innen ist alles soweit Klar Schiff, aber schauen wir mal. Die Monteure der ganzen Außendarstellung sind guter Dinge und wir auch. Beste Voraussetzungen für zunächst unmögliche Dinge, aber das lernt ja bei uns bekanntlicherweise jeder Handwerker. 😉

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Muh!

Jetzt habe ich auch eine blöde Kuh. Und zwar eine Kuh, die lila ist und damit dürfte klar sein, wohin dieses Plüschtier gehört. Und die Kuh ist voll ausgestattet, sogar mit Plüsch-Euter!

Dieses Vieh gab es übrigens für Supermärkte als Produktausstattung. Und wenn man eine Kollegin hat, die aus diesem Umfeld kommt, dann gibt es eben auch solche Haustiere. 🙂

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Neuwagen konfigurieren am Bildschirm.

Manchmal denkt man laut und plötzlich ist aus der Idee Wirklichkeit geworden und es hat keinen Cent gekostet. Glaubt ihr nicht? Hier ein Beweis:

Besim hat bei uns im Dezember seinen neuen ADAM S bestellt (andere Geschichte, erzählen wir ab Kalenderwoche 7). Und während wir so konfigurieren und bestellen, haben wir eine Idee. Nämlich: Es ist doch eigentlich langweilig, wenn nur ich als Verkäufer vor einem Bildschirm sitze und mir gegenüber der Käufer sitzt, der andauernd einen langen Hals machen muss, um sein zukünftiges Auto auf meinem Bildschirm zu sehen. Denn kann ich zwar zum Kunden drehen, aber so richtig Sinn macht das ja eigentlich nicht.

Nach Unterschreiben des Kauf- und Leasingvertrages haben wir beide dann diese Unzulänglichkeit weitergesponnen zu einer Idee. Wenn ich doch jetzt in der so genannten Verkäuferinsel sitze – warum nicht auch einen Bildschirm für den Kunden aufbauen? Und zwar nicht einfach nur einen PC-Bildschirm, sondern einen richtigen Fernseher, der nicht auf meinem Tisch steht, sondern an der Wand hängt?

Also haben wir das kurz in einer internen Dreiergruppe zwischen Andreas, Timo und mir besprochen und zwei Wochen später hat mein Arbeitsplatz in der Verkäuferinsel nun das:

Gespeist wird der große Bildschirm von meinem Computer, der jetzt schlicht einen dritten Bildschirm hat. Und jetzt kommt der Clou: Da ich ja beim Konfigurieren die aktuelle Konfiguration auf meinem Bildschirm in einem eigenen Fenster sehen kann, kann ich dieses Fenster einfach auf den dritten Bildschirm rüberschieben. Und schon sieht mein Kunde alles das, was ich auf diesem Bildschirm mache. Und das funktioniert sogar mit der Rundumsicht im Interieur perfekt, ich kann meinem Kunden einfach die Maus in die Hand drücken und er geht selbst einmal in seinem Auto spazieren:

Die Kosten für diesen Spaß halten sich dabei in Grenzen: Es kostet lediglich einen Bildschirm und die Möglichkeit, einen zweiten bzw. dritten Bildschirm an den Computer des Verkäufers anzuschließen. Das können heute schon viele Computer von Hause aus, ansonsten braucht es eine zusätzliche Grafikkarte, die aber gar nicht unbedingt teuer sein muss. Beides hatten wir schon im Haus, also kostet und dieser Spaß rein gar nichts!

Der Rest ist pure Verkäufermagie und die bereits heute vorhandene Visualisierungsmöglichkeiten im Opel-Konfigurator. Wir haben das jetzt seit ein paar Tagen so am Start und haben bisher nur begeisterte Kunden gehabt, die so ihrem Auto beim virtuellen Entstehen zuschauen können.

Auch begeistert? Dann schauen Sie einfach mal bei uns vorbei und wir bauen Ihren Traum-Opel bei uns. 😀

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Ankündigung: Angrillen 2018!

Den 27. Januar 2018 können Sie sich schon mal rot im Kalender anstreichen, denn dann ist bei Ihrem „FOH“, ihrem freundlichen Opel-Händler, wieder der perfekte Einstieg ins (Grill)Jahr.

Neben Gegrilltem, Heiß- und Kaltgetränken, dem Spezial-Glühwein und Punsch unserer Werkstatttruppe gibt es zum Jahreeinstieg natürlich auch wieder die volle Packung Autos anzuschauen. Schon beim verkaufsoffenen Sonntag letztes Jahr haben wir gesehen, dass es für die „X-Modelle“ das große Bedürfnis gibt, sich alle drei Modelle gleichzeitig anzuschauen. Also gut, dachten sich die Damen und Herren bei Opel, machen wir das doch zur Regel.

Und so gibt es auch bei uns alle drei Modelle nebeneinander zum Anschauen und zum Probefahren. Der „kleine“ Crossland X, der klassische Mokka X und der „große“ Grandland X.

Daneben haben wir auch weitere beliebte Autos am Start, so wie den Insignia, den immer noch geliebten ADAM und weitere Modelle. Anschauen, reinsitzen, probefahren – machen wir möglich!

Wir freuen uns ab 8 Uhr auf Ihren Besuch und sind bis 16 Uhr für Sie bereit. Bringen Sie Hunger und gern auch Freunde mit, die dringend einmal umparken sollten. 😀

 

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Frohe Weihnachten!

Heiligabend fällt dieses Jahr unglücklicherweise (für den Arbeitnehmer – der Arbeitgeber ist ja eigentlich froh darüber…) auf einen Sonntag, daher gibt es ausnahmsweise zwei Tage vorher unseren Weihnachtsgruß an unsere Gerstelblog-Leser.

Wir wünschen Ihnen und Ihren Lieben eine frohe Weihnacht, ein paar geruhsame Feiertage und natürlich viele Geschenke unter dem Weihnachtsbaum!

Wie immer sind wir auch „zwischen den Jahren“ für Sie da und zwar ganz regulär:

  • Mi, 27.12. bis Fr, 29.12.2017, jeweils von 7 bis 18 Uhr
  • Sa, 30.12.2017 von 8 bis 12 Uhr.

Für Gerstelblog-Leser, die noch nie bei uns waren, übrigens eine ideale Zeit, einmal bei uns vorbeizuschauen. Ausgewählte Kalt- und Heißgetränke warten auf jeden Besucher, außerdem gibt es zur Feier unserer neuen Opel-CI ein Gläschen Sekt oder etwas Alkoholfreies für alle, die das geheime Wort sagen („Bitte!“).

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Herzlich Willkommen!

Dies ist das Weblog des Autohaus Gerstel in Pforzheim. Wir leben Autos seit 1911 und die Marke Opel seit 1928. Seit 2010 bloggen wir über das, was tagtäglich in und um einem Autohaus passiert. Und wir freuen uns, wenn Sie uns lesen!

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