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Das Ostergeschenk.

Kurz vor Ostern, bei uns klingelt das Telefon im Service. Ein ziemlich aufgeregter Herr am Telefon hatte kurz zuvor einen unserer Mietwagen zurückgebracht und etwas im Kofferraum vergessen. Ob denn bitte jemand von uns ganz schnell einmal nachschauen und das Paket herausnehmen könne, es sei nämlich das Ostergeschenk für seine Frau. Wenn wir es finden, sollen wir uns doch kurz zurückmelden, er wolle es dann bei uns abholen.

Also gut, Kollegin Sandra nimmt sich der dringenden Sache sofort an, es geht ja um ein wichtiges Ostergeschenk. Umso erstaunter waren wir dann, als wir das Paket dann auch im Auto fanden – ein Bügeleisen. Sandra hat die Steilvorlage dann genutzt und den Kunden zurückgerufen: Ja, wir hätten sein Paket unbeschadet gefunden, aber … ein Bügeleisen für die Gattin als Ostergeschenk? Da wäre doch eigentlich ein Einkaräter oder ähnliches angesagt!

Nein nein, alles gut, antwortete der Herr, seine Frau hätte sich das Bügeleisen gewünscht und er habe es dann eben besorgt. Und im Hintergrund hörten wir dann seine Frau, wie sie ihm beistand und zustimmte. Das muss wahre Liebe sein. 😉

Wie umgehen mit Bewertungen auf Portalen?

Wir sind ja in Sachen Online-Kommunikation schon sehr lange dabei. Das Gerstelblog ist jetzt im achten Jahr und wird im Mai neun Jahre alt. Mit Online-Kommunikation verbunden sind aber auch Bewertungen von Kunden auf verschiedenen Plattformen, allen voran Facebook und Google. Und wir werden öfters von Autohaus-Kollegen gefragt, wie wir das Thema eigentlich angehen. Plaudern wir ruhig einmal etwas aus dem Nähkästchen.

Bewertungen bekommen.

Klar ist: Von allein passiert relativ wenig. Wir müssen schon Kunden gezielt ansprechen und Sie darum bitten, uns im Internet zu bewerten. Dazu sind auch unsere Mitarbeiter entsprechend geschult und das funktioniert dann auch. Nun könnte man sagen, klar, die sprechen nur die Kunden an, die sichtbar zufrieden sind und bekommen dann gute Bewertungen. Das stimmt meist, aber das funktioniert auch automatisch so und ist aus unserer Sicht auch völlig unproblematisch. Wir wollen uns nicht übertrieben loben, aber wenn wir keine Bilanz hätten, in der die Zahl der zufriedenen Kunden deutlich überwiegt, hätten wir schon von Seiten von Opel, die selbst Servicebewertungen sammeln und auf die Standards achten, längst ein ganz anderes Problem.

Was wir sicherlich nicht machen: Bewertungen kaufen und sei es mit einer in Aussicht gestellten Belohnung oder einem Werbegeschenk. Es gibt sogar Dienstleister, bei denen sich „gute Bewertungen“ kaufen lassen. Haben wir nie gemacht und werden wir auch nicht machen. Da glauben wir fest an die Theorie, dass einem solcher Schmu irgendwann vor die Füße fällt. Schlechtes kann man nicht auf Dauer gut aussehen lassen.

Mit Bewertungen umgehen.

Wir schauen uns Bewertungen unseres Unternehmens auf den großen Plattformen an und beantworten diese auch, ob nun positiv oder negativ. Das macht erst einmal einen guten Eindruck (selbst bei negativen Bewertungen) und zeigt, dass die Bewertung buchstäblich angekommen ist.

Neutrale oder negative Bewertungen hat natürlich niemand gern auf der Karte, aber beides gehört dazu. Auch damit müssen wir umgehen und beantworten daher auch solche Bewertungen. Lieb sind uns Bewertungen, in denen Missstände aus Kundensicht gezielt angesprochen werden, denn die können wir annehmen und beantworten. Bei Namen, die wir identifizieren können, halten wir unsere Mitarbeiter auch an, sich direkt zu melden und über das offensichtlich weniger gute Kundenerlebnis zu sprechen.

Manchmal ist es auch echte Chefsache, auch das gehört dazu. Wir wollen keine unzufriedenen Kunden aus dem Haus gehen haben und wir wollen Missverständnisse geklärt wissen. Manchmal macht ein Kunde ein Fehler, manchmal wir. Dennoch kann man die allermeisten Fehler und Missverständnisse klären, spätestens nach ein paar Stunden oder Tagen.

Über Bewertungen beschweren.

… funktioniert in den seltensten Fällen, das schon mal vorweg. Es ist halt manchmal so: Es gab ein Missverständnis zwischen Kunde und dem Autohaus, wir haben uns gemeldet und versucht, das Missverständnis zu klären und dennoch hat sich eine Kundenmeinung gefestigt. Oder ein Spaßvogel hat sich erlaubt, das Autohaus einfach negativ zu bewerten, obwohl wir mit großer Sicherheit sagen können, dass wir mit der Person rein gar nichts zu tun hatten.

Damit muss souverän umgegangen werden, bevor man auf die Idee kommt, sich über die Bewertung zu beschweren. Denn die meisten Plattformbetreiber interessieren sich für Beschwerden herzlich wenig und das ist aus unserer Sicht sogar weitgehend richtig so. Die Masse macht es nämlich. So lange gute Bewertungen überwiegen, machen wir es richtig. Nicht nur in Sachen Bewertungen, sondern in Sachen Kundenzufriedenheit.

Und spätestens hier schließt sich der Kreis. Bewertungen im Internet sind kein Geheimnis oder eine gänzlich andere Welt. Bewertungen im Internet sind der Spiegel für einen Dienstleister. Nicht mehr und nicht weniger.

„Was hupt denn der so?“

Neuere Autos haben ein Reifendruck-Kontrollsystem an Bord. Das bedeutet im Gegenzug, dass montierte Räder dem System am Bord angelernt werden müssen. Das geht ganz einfach: Das Fahrzeug wird über eine Funktion des Bordcomputers in den Anlernmodus gebracht und dann muss ein kleines Handgerät in der genauen Reihenfolge an jedes Ventil geführt werden, da sich in der Nähe der Reifendrucksensor befindet.

Das Fahrzeug quittiert jeden einzelnen Schritt mit einem kurzen Hupen. Und das wiederum löst immer wieder mal nette Irritationen aus. Nämlich bei Kunden, die kurz vorbeikommen um zum Beispiel einen Termin ausmachen, dabei ihr Auto dann in unsere Werkstatteinfahrt stellen. Wenn nämlich genau dann ein Kollege Räder neu anlernt, hupt ein Auto ein paarmal vor sich hin. Das wiederum löst dann das schlechte Gewissen beim Falschparker aus.

Da haben wir dann schon Fälle gehabt, die wutentbrannt nach draußen gestampft und brüllend „Ja, ist ja gut, ich komme gleich!“ zu ihrem Auto laufen – um dann zu sehen, dass da ja gar kein Auto in der Nähe ist, das hupt …

Deshalb, Merksatz: Wenn in oder um einer Autowerkstatt ein Auto hupt, muss das gar nichts heißen. Keine Panik. 🙂

Warum man nicht mit umgehängter Visitenkarte beleidigen sollte.

Sich als Ferkel aufzuführen, ist grundsätzlich nur dann eine gute Sache, wenn man auch ein echtes Ferkel ist. Ist man eigentlich ein Mensch, ist das weniger schön. Und wenn man Mietwagenkunde bei uns ist, noch viel weniger. Eine kleine Geschichte:

Ein Kunde hatte bei uns einen Mietwagen ausgeliehen und fuhr damit unter anderem zu einem Schnellimbiss. Dort kaufte er zum Mitnehmen ein und futterte offenkundig im Auto sein Essen auf. Schon mal nicht sehr rücksichtsvoll gegenüber den nachfolgenden Mietern, aber das nur am Rande.

Jedenfalls hatte dieser Kunde dann die Frechheit, den Verpackungsmüll an der Ampel stehend aus dem Fenster zu werfen. Ein Passant sah das und bekundete seinen Unmut gegenüber dieser Sauerei (wo wir bei Ferkel waren). Der Fahrer hatte dann – nächste Sauerei – keine bessere Antwort, als den ausgestreckten Mittelfinger.

Was der Fahrer nicht bedachte: Unsere Autos sind auffällig beklebt. Und wenn man in einer Suchmaschine „Autohaus Gerstel“ eingibt, kommt man sehr schnell an unsere Telefonnummer. Die wählte der Passant dann auch und beschwerte sich bei uns. Höflich und auch mit dem Hinweis, dass er sehr wohl wisse, dass wir ja nur der Vermieter sind, aber wir mögen den Kunden doch bitte mal darauf ansprechen, dass es ja so wohl nicht geht.

Das machen wir doch sehr gern, weil wir dieses Verhalten auch unmöglich finden. Und wir gehen davon aus, dass es unserem Kunden eine wichtige Lektion für sein weiteres Leben war. 😉

Gerstel in den USA.

Falls Sie in den USA einen Roadtrip machen, etwas gedankenverloren hinter einem Westfalia Sprinter herfahren und plötzlich unser Gerstel-Logo sehen, dann träumen Sie nicht – alles hat seine Richtigkeit. Und natürlich auch eine dazu passende Geschichte:

Tatsächlich gehört der Sprinter nämlich einem regelmäßigen Kunden unseres Autohauses. Allerdings war dieser Sprinter, der im amerikanischen Bundesstaat Utah in den USA zugelassen ist, niemals bei uns im Autohaus. Da bleibt dann nicht mehr viel übrig – klar, ein Mietwagen-Kunde. Er ist nämlich regelmäßig für einen längeren Zeitraum in Deutschland und leiht sich dann bei uns entsprechend auch für eine Langzeitmiete einen Opel aus.

Und weil unser Kunde so zufrieden mit uns ist, ist er irgendwann auf die Idee gekommen, dass er einen Gerstel-Aufkleber haben möchte, den er auf sein Wohnmobil kleben möchte. Okay, haben wir gedacht, dann lassen wir so einen Aufkleber produzieren, wenn er uns Fotos schickt, wenn der Aufkleber auf dem Auto klebt.

Und wenn Sie eben in den USA irgendwann mal zufällig hinter einem Sprinter mit Gerstel-Logo fahren, kennen Sie jetzt die Geschichte dazu. 😀

Es wird gehaltvoll in Sachen Kundenzufriedenheit!

In Sachen Kundenzufriedenheit und kleine Dankeschön-Geschenke legt unsere Serviceannahme wirklich einiges vor. Von Schokolade und Süßigkeiten, die Kunden uns vorbeibringen, können wir unseren hohen Bedarf inzwischen zu einem beträchtlichen Teil decken, aber Kollege Uli Bischoff setzt immer wieder neue Maßstäbe. Neueste Messlatte:

Die Flasche kommt gleich in den Frigidaire und wird kaltgestellt für besondere Momente. Ob dazu auch die Übernahme von Opel durch den französischen PSA-Konzert gehören wird, wissen wir noch nicht …

Mit Pralinen gezahlt, mon chéri. :-)

In der Adventszeit werden wir glücklicherweise öfters von Kunden mit kulinarischen Aufmerksamkeiten verwöhnt. Heute gab es eine Aufmerksamkeit der besonderen Art.

Nachdem ein Kunde bei Verkaufskollege Thomas Grasser glücklich seinen Fahrzeugkaufvertrag unterschrieben hatte zauberte er eine Schachtel „Mon Chéri“ aus seiner Tasche. Thomas, als echter Gerstel-Mitarbeiter der Schokolade grundsätzlich niemals abgeneigt (ja, wir haben da alle die gleiche Schwäche), öffnete diese sogleich freudestrahlend. Die Überraschung war auf seiner Seite, denn anstatt der erwarteten Pralinen befand sich darin ein Bündel Geldscheine für die Fahrzeugzahlung.

Frage: Handelt es sich nun auch um Mundraub, wenn diese Pralinenschachtel abhandenkommt? 🙂

Flotte Flotte.

Die Schwarzwaldaugenklinik in Schramberg setzt in ihrer Flotte neuerdings auf den Opel ADAM, die von uns geliefert werden. Eine schneeweiße ADAM-Flotte, beklebt in der Corporate Identity des Unternehmens. Und die Beklebung ist so brillant, auch wenn das auf unseren Fotos leider nicht ansatzweise so rüberkommt, wie im Original.

Opel ADAM der Schwarzwaldaugenklinik in Schramberg

Beklebt wurde auch in diesem Fall wieder von unserem Haus- und Hofbekleber Letterworld. Das hat den unschlagbaren Vorteil, dass die Kollegen bei Letterworld mit dem Bekleben des Opel ADAM inzwischen eine jahrelange Expertise haben und die Fahrzeuge unserer Kunden auch direkt in unseren Werkstätten bekleben. Das macht sich sehr deutlich in einer schnelleren Auslieferung bemerkbar.

Beklebung durch Letterworld in Pforzheim

Was Digitaldruck in der Fahrzeugwerbung leisten kann, wäre vor wenigen Jahren undenkbar und unbezahlbar gewesen. Mit einer fitten Werbeagentur und einem erfahrenen Beklebungsspezialisten lassen sich auch kleine Flotten zu sehr ansehnlichen und auffallenden Werbeträgern gestalten. Der Opel ADAM empfiehlt sich da als Werbeträger mit seiner Originalität und seiner Wirtschaftlichkeit gleich mehrfach.

Absperren light.

Eigentlich bin ich nicht so der Fan des Absperrens von Kundenräumen. Wir pflegen als kleines Autohaus die Kultur der offenen Türen und wollen uns das auch so erhalten. So fiel es dann tatsächlich nicht sehr leicht, uns etwas für ein Problem mit dem Bereich Teile & Zubehör einfallen zu lassen.

Das Thema ist nämlich dort, dass der Schalter für Teile & Zubehör täglich bis 16.45 Uhr geöffnet ist und samstags gar nicht. Das ist in Autohäusern üblich, weil in Sachen Ersatzteile die meisten Mitarbeiter schon um 7 Uhr beginnen und das eigentlich auch kein großes Problem für die meisten Kunden ist. Denn da alle Kunden durch den Haupteingang zur Serviceannahme kommen und dann nur noch die Treppe hochlaufen müssen, sehen wir die meisten Kunden auch, bevor sie sich vergeblich auf den Weg nach oben machen, wenn sie dann doch zu spät kommen. Aber eben nur meistens. Deshalb gibt es jetzt eine Absperrung, um den Aufgang nach Geschäftsschluss sichtbar zu schließen, fast wie in den Wartebereichen am Flughafen:

Absperrung zum Teilelager

Schauen wir mal, wie sich das einspielt. Ich bin zwar immer noch kein Fan von Absperrungen, aber so wird das vielleicht deutlicher, dass das Teilelager eben nicht geöffnet ist und nicht jemand unbemerkt oben minutenlang wartet, obwohl oben schon Geschäftsschluss ist.

Kostenloses WLAN im Wartebereich.

Das war auch schon eine Weile auf unserem Wunschzettel: Kostenloses WLAN für unsere Kunden, die im Wartebereich auf ihr Auto warten. Als Service haben wir für unsere vor Ort wartende Kunden ja schon Fernsehen, Zeitschriften, Tageszeitung, Bücher, Kalt- und Warmgetränke und jetzt eben auch kostenloses WLAN für Smartphone und Tablet. Informationen zum Hotspot und das Passwort gibt es vor Ort auf dem Tisch:

Kostenloses WLAN für unsere Kunden

(Vergrößern hilft übrigens hier nicht – die Daten gibt es nur vor Ort im Autohaus und das Passwort wird auch regelmäßig geändert. Und auch ein vorsorglicher Hinweis für Hacker: Das Kundennetz ist komplett von unserem Firmennetz getrennt.) 🙂