Wie umgehen mit Bewertungen auf Portalen?

Wir sind ja in Sachen Online-Kommunikation schon sehr lange dabei. Das Gerstelblog ist jetzt im achten Jahr und wird im Mai neun Jahre alt. Mit Online-Kommunikation verbunden sind aber auch Bewertungen von Kunden auf verschiedenen Plattformen, allen voran Facebook und Google. Und wir werden öfters von Autohaus-Kollegen gefragt, wie wir das Thema eigentlich angehen. Plaudern wir ruhig einmal etwas aus dem Nähkästchen.

Bewertungen bekommen.

Klar ist: Von allein passiert relativ wenig. Wir müssen schon Kunden gezielt ansprechen und Sie darum bitten, uns im Internet zu bewerten. Dazu sind auch unsere Mitarbeiter entsprechend geschult und das funktioniert dann auch. Nun könnte man sagen, klar, die sprechen nur die Kunden an, die sichtbar zufrieden sind und bekommen dann gute Bewertungen. Das stimmt meist, aber das funktioniert auch automatisch so und ist aus unserer Sicht auch völlig unproblematisch. Wir wollen uns nicht übertrieben loben, aber wenn wir keine Bilanz hätten, in der die Zahl der zufriedenen Kunden deutlich überwiegt, hätten wir schon von Seiten von Opel, die selbst Servicebewertungen sammeln und auf die Standards achten, längst ein ganz anderes Problem.

Was wir sicherlich nicht machen: Bewertungen kaufen und sei es mit einer in Aussicht gestellten Belohnung oder einem Werbegeschenk. Es gibt sogar Dienstleister, bei denen sich „gute Bewertungen“ kaufen lassen. Haben wir nie gemacht und werden wir auch nicht machen. Da glauben wir fest an die Theorie, dass einem solcher Schmu irgendwann vor die Füße fällt. Schlechtes kann man nicht auf Dauer gut aussehen lassen.

Mit Bewertungen umgehen.

Wir schauen uns Bewertungen unseres Unternehmens auf den großen Plattformen an und beantworten diese auch, ob nun positiv oder negativ. Das macht erst einmal einen guten Eindruck (selbst bei negativen Bewertungen) und zeigt, dass die Bewertung buchstäblich angekommen ist.

Neutrale oder negative Bewertungen hat natürlich niemand gern auf der Karte, aber beides gehört dazu. Auch damit müssen wir umgehen und beantworten daher auch solche Bewertungen. Lieb sind uns Bewertungen, in denen Missstände aus Kundensicht gezielt angesprochen werden, denn die können wir annehmen und beantworten. Bei Namen, die wir identifizieren können, halten wir unsere Mitarbeiter auch an, sich direkt zu melden und über das offensichtlich weniger gute Kundenerlebnis zu sprechen.

Manchmal ist es auch echte Chefsache, auch das gehört dazu. Wir wollen keine unzufriedenen Kunden aus dem Haus gehen haben und wir wollen Missverständnisse geklärt wissen. Manchmal macht ein Kunde ein Fehler, manchmal wir. Dennoch kann man die allermeisten Fehler und Missverständnisse klären, spätestens nach ein paar Stunden oder Tagen.

Über Bewertungen beschweren.

… funktioniert in den seltensten Fällen, das schon mal vorweg. Es ist halt manchmal so: Es gab ein Missverständnis zwischen Kunde und dem Autohaus, wir haben uns gemeldet und versucht, das Missverständnis zu klären und dennoch hat sich eine Kundenmeinung gefestigt. Oder ein Spaßvogel hat sich erlaubt, das Autohaus einfach negativ zu bewerten, obwohl wir mit großer Sicherheit sagen können, dass wir mit der Person rein gar nichts zu tun hatten.

Damit muss souverän umgegangen werden, bevor man auf die Idee kommt, sich über die Bewertung zu beschweren. Denn die meisten Plattformbetreiber interessieren sich für Beschwerden herzlich wenig und das ist aus unserer Sicht sogar weitgehend richtig so. Die Masse macht es nämlich. So lange gute Bewertungen überwiegen, machen wir es richtig. Nicht nur in Sachen Bewertungen, sondern in Sachen Kundenzufriedenheit.

Und spätestens hier schließt sich der Kreis. Bewertungen im Internet sind kein Geheimnis oder eine gänzlich andere Welt. Bewertungen im Internet sind der Spiegel für einen Dienstleister. Nicht mehr und nicht weniger.